Продукты компании Apple, как никакие другие устройства, сопровождаются мощным сервисом поддержки даже после продажи. К услугам пользователей разветвлённая сеть сервисных центров по всему миру, огромный магазин приложений (часто бесплатных), различные профильные сообщества и т.д. На какие же виды помощи может рассчитывать потребитель?

Гарантированная помощь

Что касается поддержки iPhone — на них распространяется бесплатное сопровождение технической службы в телефонном режиме. Оно предоставляется на протяжении трёх месяцев с момента приобретения телефона (именно поэтому важно хранить чек и оригинальную коробку). Помощь службы заключается в: сопровождении при возникновении сложностей с настройкой, установкой системы и приложений, подключения iPhone к другим устройствам. Это скорее консультационные услуги, т.к. пользователям предоставляются рекомендации по устранению перечисленных неполадок при эксплуатации нового айфона. Ограничений на количество обращений нет – звоните хоть по десятку раз в день.

Такая техническая поддержка iPhone (и других устройств) на всей территории России доступна по телефону 495-580-95-57. Звонки и удалённая диагностика не оплачиваются (в указанный выше период после покупки).

Поэтому, прежде чем обратиться за консультацией в службу, убедитесь, что Вы ещё имеете на неё право. Перейдите по ссылке на специальный ресурс — checkcoverage.apple.com/ru. Перед этим не забудьте посмотреть серийный номер телефона. Его можно найти либо на стикере упаковки, либо в настройках самого iPhone (в разделе сведений об устройстве).

В условиях предоставления бесплатной техпомощи по телефону указывается, что операторы связи, являющиеся партнёрами Apple, также могут выполнять консультирование клиентов — при продаже iPhone через свою сеть магазинов.

На территории РФ поддерживают данный сервис Beeline и Megafon.Отдельной похвалы заслуживает внимание компании к людям с особыми потребностями. Так предусматриваются специальные настройки для связи со службами для плохо видящих людей. В американском представительстве есть даже отдельная линия, специально для пользователей с проблемами слуха и зрения.

Альтернативное сопровождение

Ещё один вариант получения помощи — связаться непосредственно с оператором, позвонив по номеру в России: 8-800-333-5173 — в службу поддержки покупателей регионального App Store.

Звонки принимаются исключительнов рабочие дни — с 9.00 до 21.00. Здесь Вы получите консультацию о наличии интересующего устройства, период его доставки, сможете оформить заказ и т.д.

Когда Вы, по каким либо причинам, не можете совершить звонок на указанный номер, можно воспользоваться подсказками техсервиса: https://getsupport.apple.com/. В большом перечне тем можно найти подробное описание самых распространённых неполадок телефона (равно как и других устройств от Apple) и способов их устранения.
Если путей решения возникшей у Вас проблемы нет в перечне – отошлите запрос в службу поддержки. Постарайтесь максимально подробно изложить суть, чтобы специалисты компании могли быстро выяснить её причину и связаться с Вами в ближайшее время. Оставить заявку можно по ссылке:https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=ru_RU, отправив для связи свой электронный ящик или номер телефона для выяснения деталей.

Сообщества

Владеете английским на приличном уровне? Можете также посетить «яблочное» сообщество Apple Support Communities. В нём пользователи в реальном времени обсуждают друг с другом возникающие проблемы у айфона, делятся с другими своими находками по их решению, советуются со специалистами-представителями компании. Здесь можно почерпнуть массу полезных подсказок, и сразу же применить их на практике, без утомительных переписок со службами. В сервисе переписка разбита на подразделы (приложения, интернет, камера, звонки и т.п.), чтобы легче было найти нужные сведения.

Представленная в сообществе информация также будет интересна и разработчикам «железа», приложений или аксессуаров для айфона. Можно почерпнуть много идей по улучшению его работы или повышению удобства эксплуатации.

Неплохой помощник и группы пользователей продуктов Эпл -appleusergroupresources.com. В них можно найти единомышленников по всему свету. Делиться особенностями использования айфонов в разных уголках мира. А это важно, учитывая некоторые ограничения, введённые на государственном уровне в ряде стран (в ОАЭ, к примеру).

Как видим, совсем не обязательно обрывать телефон сервисных центров, существует масса альтернативных вариантов выявления и устранения любых неполадок айфона. Поэтому даже окончание положенного трёхмесячного срока совсем не повод расстраиваться. К тому же самостоятельное решение проблем побуждает владельцабольше узнавать о принципах работы iPhone. Раскрывается масса полезных характеристик, о которых он даже не подозревал, а не то, что активно пользовался. В любом случае посещение указанных выше ресурсов пойдёт вам на пользу.

Если же налицо серьёзные программные сбои или производственный брак, и никакие советы не помогают — тут уж однозначно следует просить помощи профессионалов. И теперь Вы знаете куда обращаться.

Недавно со мной произошла удивительная история c неавторизованными покупками, перепиской со службой поддержки iTunes Store и счастливой концовкой. Поэтому мне хотелось бы рассказать о том, как не попасть в подобную ситуацию и что делать, если вы оказались на моем месте. Но для начала небольшая предыстория.

Как-то в конце июня при попытке обновить или загрузить программы из App Store я получил сообщение следующего содержания:

This Apple ID has been disabled for security reasons. Visit iForgot to reset your account (http://iforgot.apple.com)

Активация аккаунта по указанному адресу заняла всего пару минут, после чего я успешно забыл о проблеме, даже не попытавшись найти причину её возникновения, и продолжил работать с магазином приложений для iOS в обычном режиме, а зря. Забегая вперед добавлю, что подобная блокировка может произойти автоматически - после определенного количества неправильных попыток ввода пароля от вашего Apple ID.

После этого прошло ровно две недели и именно в тот момент, когда на протяжении двух суток у меня не было интернета, какой-то нехороший человек загрузил из App Store от моего имени приложение (вариацию покера), после чего совершил в приложении покупку предмета непонятного назначения со странным названием «15M chips» за 20$:

Внимательный читатель несомненно задастся вопросом, насколько простой пароль у меня был выбран? Отвечу: не такой уж простой и он подходил под требования, описанные чуть ниже (когда-то генерировался с помощью pwgen). Я до сих пор теряюсь в догадках.

Вместе с платежной квитанцией ко мне пришло еще два письма. В них значилось, что эти покупки осуществлялись с компьютера, который прежде не был ассоциирован с моим Apple ID, а также предложено как можно скорей сменить пароль:

Хочу предостеречь пользователей: если вы оказались в подобной ситуации, ни за что не загружайте приложение из праздного любопытства - это будет еще одним подтверждением вашей правоты.

Особую пикантность ситуации придавало то, что я на дух не переношу азартные игры, особенно покер:-) Неприятный момент, но зато сразу стали понятны причины июньской блокировки аккаунта.

Спектр мнений, полученных при беглом опросе друзей, был достаточно широк: кто-то говорил, что стоит непременно писать в службу поддержки iTunes Store, а кто-то - что за 20$ Apple нарягаться не станет. Как оказалось, станет.

Входе путешествия по ссылкам «Report a problem» меня перекинуло на форму контакта , где я заполнил соответствующие поля, в выпадающем списке «Specific request» выбрал пункт «I have unauthorized purchases on my account», указал «Order number» (он находится в платежной квитанции) и не забыл подробно описать детали.

Поскольку у меня американский Apple ID, писать письмо и общаться со службой поддержки пришлось на английском. Так что если у вас проблемы с иностранным языком, я рекомендую перед отправкой письма дать его кому-нибудь прочитать и поправить.

К сожалению, ответ на первое обращение в течение обещанных 24 часов не пришел. Не почтили меня вниманием и на второй день, поэтому я просто заново оформил заявку и уже через несколько часов читал первое письмо от очень вежливого сотрудника iTunes Store Customer Support по имени Ранжит (Ranjit).

Дабы злоумышленники (кто бы они ни были) не купили еще чего-нибудь, Ранжит временно отключил возможность загрузки для моего Apple ID и сообщил, что In-App Purchase без моего согласия является исключением из правил предоставления услуг в магазинах Apple и, следовательно, я могу рассчитывать на возврат денег, который должен произойти в течение 5-7 банковских дней (хотя все прошло гораздо быстрей). Также, в письме было указано, что я могу не увидеть вернувшихся денег пока не выйду и снова не зайду в свой аккаунт.

Есть еще один нюанс: деньги были списаны со Store Credit, который появляется после пополнения аккаунта Gift-картой. И неизвестно, чем бы закончилась история, если бы возврат пришлось делать на кредитную карту с моим настоящим адресом. На 99% уверен, что аккаунт бы просто забанили.

Мой Apple ID был заблокирован не полностью: я не мог загружать приложения, но в «личный кабинет» входил без проблем. И чтобы выполнить полную активацию пришлось написать Ранжиту еще одно письмо.

В нем необходимо было указав платежный адрес (billing address), привязанный к учетной записи, и что-то одно на выбор:

• Order number самой последней покупки или бесплатной загрузки (его можно посмотреть в iTunes - раздел «Most Recent Purchase»).
• Либо название какого-нибудь приложения, которое я когда-либо загружал с этим аккаунтом.

Настоящему владельцу Apple ID не составит труда ответить на эти вопросы. Также, я не указывал свой телефон, но если с вами захотят поговорить вживую - стоит сказать, что в данный момент вы находитесь за границей и поэтому тот номер уже не используете (в США, насколько я знаю, есть практика повторно использовать старые телефонные номера).

Напоследок мой помощник из службы поддержки iTunes Store в очередной раз настоятельно посоветовал сменить пароль (что я к тому моменту уже успел сделал) и дал ссылку на (англ.) из базы знаний Apple, в которой описаны некоторые приемы по обеспечению безопасности вашей учетной записи.

Приведу из неё несколько интересных моментов. Во-первых, Apple рекомендует выходить из iTunes/App/Mac App Store всякий раз, как вы закончили там совершать покупки. Во-вторых, при установке пароля пользователь может воспользоваться такими рекомендациями:

• Не использовать один и тот же пароль для нескольких учетных записей или пароль, совпадающий с именем аккаунта.
• Не использовать предыдущие пароли.
• Никому не говорить пароль от Apple ID и ответ на секретный вопрос, даже членам своей семьи. Причем ответ на секретный вопрос должен быть неочевидным, чтобы его сложнее было подобрать.
• Время от времени изменять пароль, чтобы уменьшить риск попадания в ситуацию, аналогичную моей.

Да и сам пароль должен быть не менее 8 символов в длину, содержать как минимум одну цифру, одну прописную, одну строчную букву (можно добавить еще какой-нибудь знак для уверенности, например, @ $ !) и не содержать трех одинаковых последовательных символов.

Каждую неделю топ-менеджеры Apple отличаются серьезными заявлениями, в «яблочном» мире постоянно что-то происходит. Но что если посмотреть внутрь компании с другой стороны, стороны обычных работников? Нам удалось связаться с одним из людей, близких к компании Apple (он не работает в компании, но попросил оставить его имя за кадром) и расспросить его об особенностях работы в самой дорогой компании в мире.

Оказалось, в русской поддержке есть четыре департамента, в каждом — почти по сотне человек, все они размещены в разных странах ЕС. Эти департаменты занимаются исключительно поддержкой пользователей iOS. Они обслуживают всех, кто говорит по-русски и звонит на московский номер. Если звонят даже из Монреаля — помогают и ему.

Экстремальные ситуации тоже случаются — например, 2 часа создавать пользователю Apple ID, потом искать в приложение, ждать его загрузки. Часто обращаются «внезапно» потерявшие контакты и календари, многие просто звонят, чтобы узнать о состоянии их телефона (новый ли, что с гарантией, РСТ). Глупых обращений чаще всего нет.

Поддержка использует 21,5-дюймовые iMac самых разных конфигураций. Довольно мощные аппараты. График работы заранее согласовывается с учетом пожеланий работника. Работают все русские, даже на собеседовании проверяют уровень владения русским языком. Ну и английский знать нужно, разумеется.

Для работы используется специальное приложение iLog. Оно выгодно отличается Salesforce, Oracle и даже SAP. Он, как любой программный продукт Apple, примечателен своей интуитивной простотой и многофункциональностью: набираешь название кейса (ситуации), а он тебе в это время в реальном времени выводит статьи по решению задачи.

С помощью iLog можно отвязать от оператора за один клик, получить данные о девайсе, включая всю его историю починок, можно с помощью диагностики узнать, что с ним в данный момент не так: подробную информацию о любом компоненте. Взять и отключить FaceTime пользователю можно с другой утилитой: iCloud Support App. Отключить iMessage, FaceTime, Keychain и так далее. Но справедливости ради, поддержка не видит никаких данных пользователей, которая не должна их касаться: она видит сколько фоток, сколько контактов и так далее, но не сами фотки и контакты.

Отследить устройство даже с ведома пользователя нельзя. Если Apple ID крадут, поддержка смотрит, что с ним не так, задает вопросы, чтобы удостовериться в личности звонящего. Если все ок, то посылают письмо на оговоренный ящик. Если вор даже меняет сам Apple ID, то все это видно и быстро фиксится. Так что у них никаких шансов.

Число обращений зависит от дня: в пятницу тихо, все забили на телефоны и мчатся на природу «мяско пожарить». В понедельник аншлаг — все вспоминают про телефоны. Если взять среднее — 10 звонков в день на человека.

В среднем сотрудники поддержки Apple получают от 1000 евро до 3000 евро в зависимости от страны и опыта. Про запрет Android-устройств — каждый волен выбирать то, что ему больше нравится. Многие работники пользуются смартфонами на Android и прекрасно себя чувствуют.

С выходом iOS 9 обращений в поддержку прибавилось — много обращений от тех, кто возомнил себя дизайнерами и инженерами, и дает указание исправить те или иные баги операционной системы. Но встречаются и обращения по делу: так, например, iOS 9.0.1 была выпущена из-за бага, приводящего к зависанию iPhone при обновлении устройства.

Мы продолжим заглядывать за кулисы работы в Apple, и в дальнейшем вас ждет еще много интересного.

AppleSupport — это сервисный центр по ремонту устройств марки Apple. Знаменитый бренд сегодня производит, пожалуй, самую популярную технику в мире. Естественно, что iPad и iPhone требуют ремонта не реже других гаджетов. Основная причина обращений в наш сервисный центр — это неаккуратное пользование техникой. Обычно проблемы возникают по причине падения «яблочек» или их попадания в воду. Системные ошибки или брак — большая редкость. Однако каким бы ни был повод для обращения, наши специалисты осуществят ремонт в максимально короткие сроки.

Почему клиенты выбирают именно наш сервисный центр?

Существует немало причин, по которым клиенты обращаются со своими проблемами именно к нам. В числе преимуществ сотрудничества с AppleSupport:

• высокая скорость устранения любых поломок (специалисты решат вопрос в течение нескольких часов или дней);
• большой ассортимент запасных частей и аксессуаров в наличии (это позволяет в разы сократить срок ремонта гаджетов);
• возможность ремонта техники Apple на дому в присутствии заказчика;
• при сложных поломках мастера сами доставляют технику в сервисный центр и отремонтированный гаджет — обратно;
• в наличии только профессиональные высококачественные запчасти, что позволяет гарантировать высокий уровень исполнения ремонтных работ;
• все сотрудники сервисного центра — профессионалы, они отлично разбираются в технике, быстро проводят диагностику и точно определяют причины поломки гаджета, что заметно сокращает время ремонта;
• сервисный центр дает гарантию на все проводимые ремонтные работы.