Ответы на вопросы и заключение сделки Хотелось бы, чтобы после Вашего предложения Клиент сразу был готов Вам отдаться. Однако в реальной жизни так бывает редко. Разве что Клиент уж очень сильно Вас хочет.Большинство Клиентов после Вашего предложения начинают кокетничать

6. Заключение сделки Шестой этап процесса продаж – финал сделки. Завершается он тем, что вы просите клиента принять покупательское решение сейчас.В гольфе есть такое выражение: «По мячу бьешь ради шоу, а закатываешь в лунку ради денег». В продажах все, что вы делали

• Правила «дожима» покупателя.
• Методы и правила закрытия сделки.
• Распространенные ошибки, допускаемых при закрытии сделки.
• Техники закрытия сделки, перед которыми не устоит ни один клиент.

Что такое закрытие сделки и как это реально осуществить? Сегодня это одна из важнейших проблем торговли, которая вызывает массу вопросов у каждого сейлз-менеджера - и начинающего, и профессионала.

Как определить подходящий момент для закрытия сделки в продажах

При грамотном отношении к продаже закрытие сделки не должно вызывать проблем. Но в мыслях у клиента могут возникнуть сомнения либо человек может потерять интерес к вашим услугам. Источниками таких досадных ситуаций чаще всего бывают ошибки, допущенные на предварительных этапах продаж. Поэтому запомните, что объем приложенных усилий на первых ступенях продаж обратно соизмерим времени, затраченному на закрытие сделки.

Стремитесь вовремя улучить момент для окончания продажи. Если покупатель уже определился с решением после ваших главных аргументов, не нужно утомлять его другими подробностями. Опыт показывает, что, действуя подобным образом, вы рискуете изменить решение клиента, притом вовсе не в вашу пользу. Когда вы, наоборот, поспешите закончить сделку, клиент, еще далёкий от выбора, просто передумает покупать товар и покинет вас навсегда.

Как безошибочно определить оптимальное время для окончания продажи?

Не торопясь, но уверенно перетягивайте покупателя на свою сторону, применяя самые веские доводы. Задавайте ему максимум закрытых вопросов, которые потребуют от него только согласия и ничего более. Отвечая утвердительно, клиент самолично убеждает себя в исключительности и необходимости приобретаемого товара.

По окончании презентации еще раз озвучьте собеседнику все преимущества, которые у него появятся после покупки, и подчеркните каждый упущенный шанс при отказе от вашего предложения. Таким образом вы позволяете покупателю снова обдумать свое решение и удостовериться в беспроигрышности варианта.

Задайте себе пять вопросов, чтобы убедиться в уместности закрытия сделки.

1. Действительно ли клиент желает приобрести мой товар?
2. Доверяет ли он моей компании и ее товарам?
3. Осознал ли он свои преимущества, полученные при этой сделке?
4. Продуман ли его выбор?
5. Сомневается ли клиент в своем решении?

Если на стадии закрытия продажи покупатель вдруг признался, что ему нужно ещё раз подумать над предложением, из этого следует, что:

• ему действительно нужно все обдумать;
• его смущают некоторые вещи, но он не говорит об этом по ряду причин;
• клиент передумал покупать товар, но не признается вам из вежливости;
• покупатель почти готов к завершению сделки, но что-то его удерживает.

Чтобы не потерять клиента, уточните, что вызвало необходимость дополнительно все взвесить. Задайте вопрос: «Вас что-то удерживает от покупки? Вам нужно немного подумать или вас что-то настораживает, не устраивает?». После этого вам будет легче понять, как дальше вести себя с покупателем.

Клиент готов к закрытию сделки, когда он:

• открыто заявил, что действительно намерен совершить покупку, и уточняет у вас дальнейшие условия сделки;
• демонстрирует признаки одобрения приводимых вами аргументов и в основном соглашается с вашими убеждениями;
• выражает согласие своей мимикой и движениями (например, улыбается или кивает головой в подтверждение ваших слов). При появлении заинтересованности вы увидите на лице покупателя заметную смену эмоций;
• интересуется мнением своих сопровождающих или звонит знакомым. Это говорит о том, что он уже решил сделать покупку и хочет заручиться сторонней поддержкой;
• просит продемонстрировать возможности товара.

Покупатель сомневается в совершении сделки, если он:

• проявляет это своим поведением (почесывает лицо, смотрит в никуда, покрывается потом, надолго замолкает или теребит предметы в руках);
• просит еще раз показать для прочтения какие-то документы;
• снова начинает изучать характеристики товара.

Подобные признаки указывают на то, что потребитель пока не принял окончательного решения приобрести ваш товар. Вероятнее всего, он еще не уверен в своем выборе или хочет получить какие-то дополнительные сведения. Чтобы определить, чего недостает такому клиенту, что еще он хочет узнать для покупки, задайте ему открытые вопросы. Затем помогите своему покупателю сделать верный выбор для закрытия сделки.

В стадии окончания сделки клиент может вести себя по-разному, что может послужить сигналом о появлении проблем. Рассмотрим варианты завершения покупки в продажах и некоторые решения проблематичных ситуаций, когда клиент:

• не настроен на диалог, что чаще всего вызвано некачественным установлением контакта или просто плохим настроением человека (это его право);
• пренебрегает общением, избегая диалога, не сообщая об отсутствии информации и не озвучивая своего отрицательного решения;
• не задает вопросы (в некоторых случаях нужно насторожиться, когда покупатель ничего не уточняет по товару и договору, не торгуется по цене и условиям). Чтобы исключить вероятность собственной паранойи, предложите покупателю высказать мнение о товаре, спросите о преимуществах вашего предложения по сравнению с предыдущими попытками клиента купить подобный товар. Если собеседник охотно рассказывает свои истории, надеется на взаимное сотрудничество, но не называет определенные даты, цифры, масштабы и затягивает беседу, скорее всего, он еще не «созрел» для закрытия сделки. Когда обстановка не улучшается (сдвигаются встречи, а сроки «ползут»), нужно предложить клиенту возобновить совместный диалог чуть позже, когда его и ваши обстоятельства смогут измениться.

Если продавец энергичен, позитивно настроен, способен расположить собеседника и наладить нужные связи, то беспокойство об успешности сделки излишне. Главное, не забывать о «нужде», то есть излишней значимости продажи, и не очень демонстрировать её в финальной фазе покупки. Искушенные переговорщики часто используют данный приём: усматривая в действиях продавца нужду, они сразу ставят жесткие условия для заинтересованной стороны. Способность сдерживать свои эмоции и невербальная манера поведения - вот качества, которые позволяют удачно закрывать любые сделки.

Когда речь идет о завершении покупки в продажах, следует обращать внимание на степень квалификации ответственного менеджера и подлинность информации. Больше всего это относится к неопытным продавцам и лицам, недостаточно компетентным в технических особенностях товара. Здесь важно удостовериться, что покупатель владеет полной информацией о необходимом ему товаре. Если консультант не уверен в точности своих ответов клиенту, лучше обратиться за помощью к техническим экспертам и даже к руководству. Вводить собеседника в заблуждение и ходить вокруг да около не стоит на любом этапе продажи, поскольку это намного усложнит закрытие сделки.

Закрывайте сделки как Дональд Трамп

Дональд Трамп считается непревзойденным мастером заключения сделок. Редакция журнала «Генеральный директор» раскрывает секреты, благодаря которым ему удается «вытягивать» безнадежные переговоры и выбирать прибыльные проекты.

Методы и правила закрытия сделки

Метод прямой сделки

Озадачьте клиента закрытым вопросом, готов ли он к покупке. Это следует делать отчетливо и убежденно. Конечно, такой прием довольно рискован, ведь вы рискуете запросто получить отказ. Поэтому для достижения желаемого результата попробуйте произнести подготовленную фразу, которая настроит клиента на нужный ответ.

Метод инициативной сделки

После обсуждения с покупателем всех преимуществ предложенных товаров (услуг) и обработки озвученных им возражений скажите собеседнику, что выбранный товар подходит ему на 100 %, и начинайте закрытие сделки. При этом нужно употребить слово «давайте», поскольку практика показывает, что именно это выражение дает эффективный стимул, когда не сработали остальные методы и клиент остался неподготовленным.

Метод пробных сделок

Для убеждения покупателя в его реальном желании приобрести ваш товар используйте этот метод на любом этапе продажи. Например, поинтересуйтесь у него, когда удобнее сделать доставку. А если он укажет точную дату, то смело закрывайте сделку.

Метод снятия возражений (техника трех «да»)

Когда ваш клиент пребывает в сомнениях и собирается основательно все обдумать, попробуйте эту технику. Её суть состоит в закрытых вопросах, составленных из доводов, которые подразумевают только утвердительный ответ. Ваша задача - получить от потенциального покупателя максимум позитивных ответов подряд. Человеческая психика устроена так, что после ряда утвердительных решений становится сложным что-либо отрицать. И даже если клиент выразит несогласие, ему придется обосновать этот ответ.

Метод заполнения бланка

Если, как вам кажется, вы сделали работу правильно, но покупатель все равно не решился на сделку, начинайте заполнять бумаги на покупку. По мере получения сведений от клиента для заполнения каждого пункта бланка вероятность закрытия сделки постепенно растет. Если речь идет о бланках строгой отчетности, такой способ вам, разумеется, не подходит, поскольку в случае неудачи вы испортите документы.

Конечно, существует множество приемов для завершения продаж, где каждый продавец использует свой персональный подход. Тем не менее все они преследуют единую цель - удержание клиента. Чтобы её достичь, нужно придерживаться нескольких принципов:

1. Не дожидайтесь, когда покупатель «созреет» для сделки, так как его голову могут посетить сомнения. Сразу берите «быка за рога» в виде наводящих вопросов.
2. Если потенциальный покупатель попросил время на обдумывание, непременно уточните у него причины такого решения.
3. Ваша задача - управлять процессом сделки самостоятельно, а клиент становится объектом для вашего воздействия.

Как закрывать все сделки: алгоритм действий и ударные фразы

Редакция "Генерального директора" собрала авторские методы эксперта в экстремальных продажах Дэна Кеннеди. Он считает, что от приветствия до закрытия сделки продавца отделяют всего 6 шагов.

Способы закрытия сделки

Техники завершения сделки в продажах - наработанные приемы, фразы, помогающие быстро получить необходимый результат. Результатом завершения сделки может быть договор и оплата, а может быть отказ от сделки. Важно хорошо чувствовать настрой клиента и предпринимать несколько попыток заходов на закрытие сделки. Наблюдайте за поведением клиента и внимательно слушайте, о чем он говорит.

Уточнение

Распространенным и эффективным как для розничных, так и для оптовых продаж является прием «уточнение». У клиента можно уточнить способ, которым он готов произвести расчет, объем закупки, номенклатуру товара (попросить старые заявки, новые потребности), карточку контрагента. Если речь идет о продажах b2b, то есть смысл уточнить, к кому следует обратиться по поводу договора, оплаты, актов выполненных работ, документов. Вариантов очень много. Уточняющие вопросы можно придумать к каждому виду товара или услуг.

Цель: отследить реакцию собеседника и задать вектор на завершение сделки.

Уточнение относится к прямым видам завершения сделки.

Дефицит

Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:

• срок действия коммерческого предложения (с последующим повышением стоимости);
• срок действия скидки, акции;
• ограниченное количество товара;
• время руководителя для подписания договора.

Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям: такое быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.

Непутевый профессор

Использование некоторых техник завершения сделки в продажах требует мастерства и определенной степени артистизма. Например, техника «непутевый профессор» - иначе в источниках она называется «эффект Коломбо», в честь сыщика-недотепы, покорившего сердца миллионов зрителей. Как можно использовать этот образ для достижения успехов в продажах? Легко. Во-первых, люди любят быть в порядке. Не стоит бояться быть неидеальным, стоит бояться быть неискренним. Во-вторых, вопрос, заданный вне логической последовательности, вызывает у клиента легкое замешательство и, вероятнее всего, спровоцирует его сказать то, что он думает на самом деле. Как это работает на примерах? Продавец может после встречи вернуться в кабинет лица, принимающего решение, за забытым пропуском, телефоном, платком, ручкой и будто невзначай спросить: «Скажите, пожалуйста, а что мешает вам подписать контракт?».

Известный бизнес-тренер Радмило Лукич любил спрашивать у клиентов на этапе завершения сделки: «Что стоит между вами, мной и счастьем?». Это тоже пример использования данной техники.

Поэкспериментировав с различными вариантами, каждый продавец найдет свой собственный инструмент , который поможет открывать сердца клиентов. Практика и только практика сделает из заурядного продавца эффективного мастера завершения сделок в продажах. Чтобы прокачать навыки успешного закрытия сделок, записывайтесь на .

Техники закрытия сделки, перед которыми не устоит ни один клиент

Закрытие продажи по договоренности

Такой способ отлично подойдет для продажи товаров массового спроса. Основные сложности с клиентами могут возникнуть еще в процессе презентации продукта.

Во избежание проблем в начальной фазе продаж используют простой, но весьма эффективный метод. Говорите клиенту, что ваша задача не заставить его совершить покупку, а всего лишь показать преимущества своих товаров, которые заставляют потребителей приобретать их постоянно в течение многих лет. А все, что вы хотите от покупателя, - это оценить достоинства товара и определить его необходимость для себя.

С такими доводами потребители, как правило, согласны. Вам нужно лишь условиться с потенциальным покупателем, что вы не станете на него давить, а он выслушает вас, не споря.

Обычно клиент соглашается на это предложение и молча внимает вашим словам. Далее вы представляете товар по намеченному плану, после чего ваш собеседник лишен возможности взять паузу на обдумывание.

Напомните клиенту об обещании ответить, насколько данный товар ему подходит. Подчеркните, что исходя из его оценки можно заключить: продукт для покупателя идеален. Затем можно начинать закрытие сделки.

Закрытие сделки по методу «красной кнопки»

Большинство продавцов считают этот способ наиболее эффективным для завершения продаж. «Метод красной кнопки» состоит в том, что выбор потребителя всего на 20 % определяется достоинствами самого товара. Разумеется, соотношение приближённо, поскольку настоящая цифра прямо пропорциональна умениям реализатора.

Главная изюминка этого метода закрытия сделки - предложение клиенту того, в чем он максимально нуждается. После выяснения потребностей покупателя все время давите на его уязвимую точку, чтобы желание приобрести данную вещь неуклонно росло. Если вы станете рассуждать о каких-то менее значимых вещах, покупательский интерес пропадет.

Чтобы успешно продавать что-либо, требуется умение выслушивать клиента. Ваше главное орудие - владение информацией о собеседнике. Чем лучше вы знаете покупателя, тем точнее вы определите то, что ему нужно. Каждый человек желает иметь что-то важное для себя и пока не услышит этого преимущества, вряд ли будет у вас покупать.

Поэтому основная задача - нащупать так называемую кнопку любого клиента и нажимать её раз за разом. Многие продавцы совершают ошибку, теряя время на презентацию, вместо того чтобы задать вопросы и просто выслушать клиента.

Закрытие сделки - предположение

Такая процедура закрытия сделки основана на сильной зависимости многих людей от мнения окружающих. Допустим, человек вдохновлен большим желанием приобрести нужную ему вещь. Причем настолько сильным, что его идея влияет на окружающих, и они начинают проявлять к ней интерес. Не зря говорится, что энтузиазм - штука заразительная и быстро распространяется на других.

Как применить предположение для завершения сделки? Вызывайте у покупателя эмоции, используя слова или картинки. Поведайте ему историю о своем приятеле, который купил этот товар и пребывает в восторге от того, как он ему пригодился. Лучшим примером для этого послужит смартфон либо автомобиль, которые великолепно выполняют их ежедневное предназначение.

Другими словами, вы описываете свой товар, представляя, что клиент его уже имеет и получает огромное удовольствие от эксплуатации. Говорите с будущим покупателем с упором на то, что он уже уверен в приобретении данного товара. Продолжайте рисовать ему картины преимуществ продукта и наслаждения от той пользы, которую он приносит.

То есть вы ведете беседу с покупателем с позиции того, что он уже точно покупает товар. Расписывайте ему ментальные образы выгод и удобства от восприятия продукта, расскажите, с чем ассоциируется его использование.

При диалоге в таком русле собеседник уже не думает о необходимости данной покупки. Напротив, он желает быстрее получить удовольствие от пользования своим приобретением. Вам нужно энергично и убежденно говорить о товаре как о реальной собственности клиента. Это вызовет у него те самые эмоции, которые приводят к закрытию сделки.

Пригласительное закрытие сделки

Цель метода в том, чтобы покупатель принял положительное решение только по предложению продавца. Иначе говоря, вы намекаете собеседнику, что, в сущности, сделать выбор несложно, просто нужно попробовать данный товар.

К примеру: «Вы можете просто опробовать этот телефон в деле!». Таким образом вы даете клиенту понять: если ему не подойдет модель, он вполне может выбрать что-то другое. Именно такое предложение попробовать оказывает реальное воздействие на собеседника благодаря тому, что окончательный выбор всё равно предоставляется покупателю.

Существует ещё одна фраза, по действию аналогичная предыдущей. «Почему бы вам это не купить?». Как утверждают риелторы, такая техника позволяет повысить уровень продаж на 50 %. Когда сотрудник агентства показывает квартиру возможным клиентам, он спрашивает, интересен ли им данный вариант. При утвердительном ответе он задает вопрос: «Отчего бы вам не стать её владельцем?». Между прочим, результаты шокируют - подавляющая часть клиентов дают согласие на покупку.

Но есть еще один вариант: вы подталкиваете собеседника к окончательному решению следующими фразами: «Сколько вам нужно? Какой интересует цвет? Вам идеально подходит?». Учтите, что покупатель не оскорбится вашим предложением закончить сделку только тогда, когда он проявил интерес к преимуществам ваших товаров. Не бойтесь предлагать человеку совершить покупку!

«Внезапная смерть»

Этот метод закрытия сделки основан на предъявлении ультиматума. Когда клиент затрудняется принять решение, вероятнее всего, он захочет еще раз обдумать предложение. Он не даст конкретного ответа и будет просто тянуть время. В этой ситуации вам отлично подойдет данный способ, только помните, что он эффективен для половины случаев.

Вы должны целиком заполнить форму договора, чтобы оставить для покупателя только подпись. Затем вы отдаете его клиенту и заявляете, что обсуждение товара отняло у вас уйму времени, поэтому необходимо оперативное решение независимо от того, подходит покупателю товар или нет.

Далее вы говорите, что после подписи в документе сразу приступаете к сотрудничеству, и замолкаете! Пауза очень важна, потому что секрет этого способа - ожидание в тишине. Конечно, пауза может затянуться надолго, но запаситесь терпением и молчите. Ваша выдержка будет вознаграждена высокой вероятностью закрытия сделки.

Дело в том, что тишина имеет мощное психологическое воздействие на собеседника, так что пользуйтесь этим способом тотчас после презентации, когда клиент максимально подготовлен к покупке и полностью информирован о товаре.

Закрытие сделки под острым углом

Завершение продажи под острым углом оптимально, если клиент проявляет интерес к покупке, однако под разными предлогами ее не делает. Эти причины не настолько важны, чтобы помешать приобретению. Допустим, покупатель вдруг заявляет, что вряд ли осилит ежемесячную плату за товар.

Смысл данной процедуры закрытия сделки состоит в том, чтобы перевернуть возражения «с ног на голову», дабы сделать их главным мотиватором покупки. Допустим, вы говорите, что можно увеличить период рассрочки, одновременно уменьшив сумму ежемесячных платежей. После использования вами возражения как стимула продажи спросите у клиента, устраивает ли его все теперь. Выходит, что двигателем продажи является то, что до этого ей мешало.

Этот хитрый способ вынуждает клиента согласиться на покупку и на то, из-за названных им причин не стоит отменять сделку. Кроме того, используя подобный скрипт закрытия сделки, вы убедитесь, в чем конкретно сомневался человек.

Вторичное закрытие сделки

Эта техника также весьма популярна в современной торговле. Используйте её неожиданно в любой подходящий момент. Еще этот подход именуют случайным закрывающим вопросом. Для примера: вы продаёте автомобиль и интересуетесь у клиента, какая именно магнитола предпочтительнее. Здесь уже неважно, что ему нравится, поскольку для себя он уже решил главное - приобрёл автомобиль.

Представьте ситуацию, когда вы продаете жилье и уточняете у клиента, на какую дату удобнее назначить ежемесячную оплату. Человек уже вошел в образ счастливого покупателя, а вы этим вопросом практически провели закрытие сделки. Этими нехитрыми приёмами гораздо легче подвигнуть покупателя на окончательное решение.

Вы всегда сможете найти для собеседника закрывающий вопрос, самый простой из которых - «Какой способ оплаты вам удобен?».

Уберите для меня

Такой метод не связан с решением клиента, так как он допускает, что товара нет в наличии или вообще уже не будет. Иногда люди не понимают, что вещь, которая им нужна, бывает в весьма ограниченном доступе.

Например, вы закончили презентацию, а ваш клиент так и не принял важного решения. И вам приходится продолжать обработку его возражений. Он ссылается на недостаток денег, сетует на слишком большую цену и признается, что не может позволить себе покупку.

Затем вы сообщаете ему, что нужная ему модель (товар) очень ходовая и, возможно, уже распродана. Для этого вам нужно связаться со складом, чтобы уточнить наличие. Главное - совершить звонок с телефона покупателя. Он дает вам аппарат, вы тут же звоните, а тем временем клиент понимает, что срочно нужно брать, и говорит вам об этом. Не дожидаясь ответа кладовщика, вы отвечаете, что собеседнику повезло и есть одна модель (или несколько), которая будет отложена конкретно для него.

Большинство людей, сами того не сознавая, испытывают огромную тягу к вещам, количество которых ограничено.

Закрытие «Возьмите щеночка»

Это один из самых эффективных методов, основанный на легенде, когда в зоомагазине ребенок просит родителей купить щеночка, а они не соглашаются сделать это. Тогда семье дают животное на неделю, по прошествии которой они свыкаются с питомцем и делают покупку.

Техника действительно работает до сих пор. Раз за разом, предоставляя клиенту возможность пощупать, попробовать, ощутить, понюхать или попользоваться товаром, вы применяете метод «возьмите щеночка». Некая компания, продающая автомобили для производства, внедрила подобную технику и давала их в бесплатное пользование на семь дней. За счет этого продажи фирмы быстро подскочили вверх.

Закрытие Бена Франклина

Данный способ эффективен тем, что он работает на контрасте преимуществ и недостатков определенного предложения. Он носит название «метод Бена Франклина», поскольку для выхода на закрытие сделки Бен пользовался двумя колонками плюсов и минусов, разбитых вертикальной чертой. Он анализировал список и делал вывод, как правильно поступить с этой покупкой. Для информации: Б. Франклин - один из первых миллионеров, самостоятельно сколотивших свой капитал.

Независимо от предмета продажи метод работает безотказно. Рассмотрим это на практике. Положите на стол лист бумаги и прочертите вертикальную линию по центру. Теперь отразите все причины для покупки данного товара. Затем перечислите выгоды клиента от этой покупки и произнесите: «Помните, мы обсуждали, что эта позиция очень важна. Кроме того, мы отмечали вот это и ещё это, а значит, и эта выгода очень важна». В результате ваш собеседник записывает все преимущества, обсуждаемые вместе с вами. Потом вы читаете этот список выгод и уточняете: «Это все? Или что-то добавить?». Покупатель отвечает: «Нет, уже всё». Вы продолжаете: «Отлично! Теперь распишем вторую колонку». И отдаёте ему заполненный лист бумаги с ручкой.

В итоге, взглянув на список, вы заключаете: «Хорошо, (имя клиента), это выглядит так, что решение вами принято». Чаще всего клиент отвечает: «Да, я, кажется, понял». Теперь вы переходите к закрытию сделки или расчету.

Похожая история

Эта техника нацелена на правое полушарие мозга вашего покупателя, которое лучше воспринимает истории и картинки. Вы воссоздаете образ в мыслях клиента, пользуясь инфографикой и материальными картинками, либо рассказываете подходящие истории. Это позволит вам мотивировать собеседника на покупку. Фишка в том, что люди запоминают истории надолго, а технические нюансы сразу же забывают.

Вы можете выбрать историю, сходную с вариантом клиента, чтобы подтолкнуть его к завершению сделки. Например, ситуацию, где покупатель тоже сомневался в покупке, а затем очень сильно об этом жалел, попав в неприятную ситуацию. Можно, напротив, поведать счастливую историю, где сомневающийся человек принял верное решение в пользу продукта и ничуть не пожалел об этом в дальнейшем.

Закрыть дверь

Приём «закрыть дверь» можно использовать, когда продажа висит на волоске и другие варианты отсутствуют. Итак, вы провели презентацию по высшему классу, но всё же клиент не решился. У него до сих пор есть главное возражение, которое он скрывает от вас, чтобы вы, узнав причину, не уговорили его на покупку.

Вы испробовали все способы, задали массу правильных вопросов: «У вас не хватает денег? Насколько мы удалены от ваших возможностей? Что нужно сделать для завершения покупки? На каких условиях мы можем договориться?».

Покупатель опять за свое: «Я ещё не уверен и хочу подумать». В конце концов, он просто не хочет признаваться вам, что его удерживает. А вы уверены, что для него покупка посильна, товар ему нравится, он хочет иметь эту вещь и т. п. Наконец вы заявляете: «Уважаемый клиент, благодарю за внимание. Я ценю вашу занятость и то, что вы уделили мне время и выслушали. Сейчас я удаляюсь».

Вы берете свою сумку и направляетесь на выход. Подойдя к двери, беретесь за её ручку. В это время клиент начинает соображать, как нужно поступить, пока вы ещё здесь. Его противодействие снижается.

И тут вы оборачиваетесь и произносите: «Перед уходом я все же хочу кое-что уяснить для себя. Я понял, что сегодня вы не хотите что-либо приобретать. Но я буду вам признателен за помощь для моей презентации. Могли бы вы просто сказать, почему вы сегодня отказались от покупки? Что стало причиной такого решения?». Чаще всего клиент соглашается: «Хорошо, я поясню. На самом деле причина в том-то».

Тогда вы отпускаете ручку двери, возвращаетесь, присаживаетесь на стул и опять извлекаете из сумки свой товар со словами: «Я очень рад, что вы указали на мою ошибку. Я сам виноват в неудаче. Возможно, я недостаточно объяснил вам этот момент. Могли бы вы еще раз уделить мне время?». Теперь у вас есть реальная причина провала. При правильных ответах вы сможете закрывать сделки с 50 % подобных клиентов.

Итак, ваш покупатель согласился. Не забывайте сохранять прежнюю приветливость и неторопливость. Не нужно напускать на себя излишнюю деловитость, поскольку очевидная смена манеры поведения насторожит и отпугнет клиента. Поэтому не стоит суетиться!

Будьте готовы к закрытию сделки всегда, везде и при любых обстоятельствах, какими бы непривычными они ни были. Всегда держите при себе рабочие документы в идеальном виде, иначе клиент может подумать, что он уже не первый из тех, кому вы хотите сбыть свой товар.

Как провести закрытие сделки, если клиент тянет с оплатой

Закрытие сделки - основная фаза в продажах b2b. Когда вы окончательно договорились с покупателем, а он не перечисляет деньги на ваш счет, главная цель менеджера - это довести покупку до конца. О том, как мотивировать клиента на завершающий шаг, расскажем далее.

«Дожимать» покупателя нужно аккуратно. Если вы неправильно определите, кого и когда убеждать, рискуете потерять потенциальную аудиторию. Учтите: клиента «дожимают» лишь в случае, когда имеется договор о сотрудничестве и работа уже идет, когда партнера устраивают все обстоятельства и ваш товар, но тем не менее деньги он не платит. Как угадать, когда следует «атаковать» клиента?

Если в процессе переговоров заказчик уходит на паузу, это означает, что он колеблется либо общается с конкурентами. Второй вариант: клиент нарушает сроки оплаты для получения наибольшей выгоды и перевода средств по факту выполненных работ. В любом случае «давите» на него, чтобы развеять сомнения и ускорить закрытие сделки.

Чтобы узнать, когда следует «дожать» партнера, еще во время переговоров установите, когда тот ожидает получение товаров либо начало работ. Допустим, вы условились, что начинаете работу первого июня, а ваш заказчик задерживает оплату. Поэтому еще за неделю до назначенной даты побеспокойте клиента, пуская в ход один из четырех сценариев диалога.

Правила «дожима» покупателя

«Дожимайте» постепенно. Заранее напомните клиенту, что ждете оплату, используя для этого телефон, электронную почту или персональный визит. Если заметили, что партнер колеблется, еще раз обозначьте ему выгоды от сотрудничества либо поинтересуйтесь, что его не устраивает. Нередко бывают ситуации, когда заказчик стыдится говорить, что ему не по нраву цена или слишком низки гарантии. В такой ситуации поможет обоюдный компромисс либо краткосрочный отказ от взаимодействия.

Используйте взаимные уступки. Если партнер стремится снизить стоимость товаров (услуг), то соглашайтесь. Взамен попросите ответной уступки, к примеру, продления действия договора. Поясните клиенту, что вы готовы снизить цену, однако хотите покрыть убытки путем продления периода сотрудничества. Наш опыт подтверждает, что честность партнера подкупает и клиенты всегда готовы на уступки.

Не удерживайте насильно. Многие заказчики вначале желают увидеть результат ваших работ, а затем оплачивать услуги. Они не торопятся переводить средства. Здесь подойдет метода «насильно мил не будешь». Приводим пример: мы предложили одному из партнеров из сферы b2b-продаж холодный обзвон клиентов, и он думал, что в течение нескольких дней получит массу «теплых» контактов. Когда ему объяснили, что это занимает гораздо больше времени, клиент прекратил переговоры. Затем он ушел к конкуренту, пообещавшему моментальный эффект. Разумеется, мы понимали, что за такое короткое время результат недостижим, поэтому спустя месяц вновь с ним связались. Как выяснилось, он был очень недоволен качеством работ другой компании. Мы снова возобновили сотрудничество.

Помните, что в результате «дожима» 50% колеблющихся партнеров, которые задерживали оплату, выходят на закрытие сделки.

7 распространенных ошибок, допускаемых при закрытии сделки

Быть уверенным, что маркетинговые материалы могут закрыть сделку. Ваша электронная рассылка, листовки и, собственно, ваш сайт приносят пользу только в начале, когда вам нужно установить связь с клиентом. Не считая покупки элементарных устройств, которые без раздумий заказывают по Интернету, люди сначала взвешивают свои потребности и убеждаются в выгоде приобретения у вас.

Пытаться слишком рано закрыть сделку. Если вы будете добиваться от клиента покупки в начале диалога, вы покажетесь назойливым. Результат будет обратным - вы оттолкнете собеседника и разрушите его желание приобрести ваш продукт. Не забывайте простой закон физики «сила действия равна противодействию».

По просьбе читателей я продолжила архиважную тему для каждой компании - результативный цикл сделки.

В этой статье мы рассмотрим практические примеры, которые помогут лучше разобраться в самом цикле и в необходимости его внедрения в свою компанию. Кроме того, я покажу универсальность этого алгоритма и возможность его использования в любых структурах компаний и при любом типе продажи.

Управленческий цикл сделки - это последовательный процесс, который начинается от первичного касания к потенциальному клиенту. Он продолжается процессом формирования клиента, проводки его по определенному алгоритму и, в последующем, переводом в следующий цикл на этих же или новых условиях.

1. вовлечение;
2. вход;
3. притирка;
4. договор;
5. исполнение;
6. закрытие;
7. выход с построением нового возможного входа.

В зависимости от размеров компании выполнение каждой стадии может осуществляться профессионально обученным сотрудником или целым отделом специалистов. Однако возможно, когда и один человек осуществляет полный цикл сделки. Важно знать и понимать все нюансы, возможные вариации в каждом звене этой единой цепочки процесса.

Только на стадии вовлечения может работать целый PR отдел и так называемые «упаковщики», которые разными способами и методами демонстрируют ваш бренд миру. А в случае, если вы еще и не марка, то процесс вовлечения должен быть более активным. И в данном случае работает как push-стратегия (пер. «толкать»), так и pull-стратегия (пер. «тянуть, втягивать»). Чаще всего в компаниях применяются одновременно обе стратегии. Последовательность цикла сделки также неизменна, но само выполнение на каждом этапе в каждом звене осуществляется по разному. Какую выбрать стратегию и как тактически построить взаимодействие в каждом участке цепи зависит от типа продаж.

Сам управленческий цикл сделки универсально действует для любого типа продаж.

Перечислим их виды:

• активные;
• пассивные;
• личные;
• безличные;
• прямые;
• непрямые;
• простые;
• сложные;
• долгие;
• комплексные;
• промышленные;
• проектные;
• региональные;
• двухтактовые;
• конвеерные;
• каскадные;
• инфопродажи;
• коробочные;

И для всех этих типов продаж выбирается своя стратегия push или pull, либо смешанная. Однако цикл сделки, его последовательность остается неизменной. Он непрерывен и требует последовательного прохождения каждого участка цепи. В зависимости от типа продажи может быть разная тактика и время прохождения на каждом этапе сделки.

Рассмотрим на конкретном примере при прямой продаже:

У метро продают клубнику.

Вовлечение: «Покупай! Спелый, вкусный, как вы, девушка. Вау!»

Человек останавливается, рассматривает, принимает решение. Это вход.

Притирка: «Покупай два килограмма, третий подарю, порадуешь детей».

Договор: в данном случае, им может служить словесная форма желания купить клубнику.

Исполнение: это сервис, то, как нам клубнику упакуют, например.

Закрытие: вы забираете клубнику и благодарите продавца.

Выход: «В следующий раз придешь с подружкой, я тебе два подарка подарю!».

Простой пример уличной или базарной торговли.

Конечно же, продажа другого типа отличается по тактике и исполнению, но последовательность цикла сделки остается неизменной.

Приведу другой тип продажи.

Консалтинговая компания NFP, ее управляющий партнер Сергей Ложкин.

Миссия компании и ее общее ядро, независимо от разных направлений: «Мы помогаем организациям устойчиво развиваться» Клиенты этой фирмы: МГУ им Ломоносова, «Транснефть», «Леруа Мерлен» и многие другие.

Компания уже несколько лет на рынке, но мы знаем, как быстро все меняется и как нарастает в последнее время скорость этих изменений. То, что было эффективно еще год назад, сегодня уже не работает ни с точки зрения управления, ни с точки зрения маркетинга.

Мы внедрили в компанию целое направление по роботам, которое активно только начало развиваться в нашей стране. Оно сыграло активную роль в процессе вовлечения: благодаря роботам мы привлекли интерес, и все другие направления активно стали пользоваться спросом и получили приток клиентов. Компания вышла на серьезных заказчиков, ну а дальше вы понимаете, как срабатывает закон больших чисел.

Другими словами, через правильное построение и структуру компании, ее ядра, т.е. миссии, через правильную активацию первого звена - вовлечение, мы открываем «кран возможностей». Однако, не проработав звенья всей цепи, сколько угодно случаев, когда «кран возможностей» открыт, но на этом все и заканчивается. Заинтересованность вами, вашим продуктом есть, а конечного результата в виде состоявшейся сделки нет.

Например, в данной компании нам пришлось выравнивать баланс между вовлечением и другими этапами цикла сделки. Поток клиентов - это отлично, но только в том случае, когда вам хватает ресурсов, когда вы не теряете качества в обслуживании и доводите до результата весь цикл, иначе этот поток уйдет в песок.

Почему так происходит? На каком-то участке рвется звено. Чтобы этого не происходило, руководитель и/или собственник должен четко понимать, кто несет ответственность за каждый участок цепи управленческого цикла сделки. Однако и этого зачастую недостаточно!

Разбираясь с данной проблемой, я пришла к выводу, что и управленческий состав, и исполнители боятся сталкиваться с любой проблемой, с новизной. Реакция на проблему (равнозначно на новизну) запрограммирована у нас в теле, и она вполне обычная и предсказуемая:

1. спасаться бегством.
2. голову в песок, ничего не видеть и не желать знать.
3. защитный рефлекс, обычно агрессивный.

Залог успеха любой организации в сбалансированном, профессионально и последовательно отработанном цикле сделки. Для этого необходимо желание и умение каждого сотрудника решать проблемы разного уровня, переводя их в задачи.

Профессионально обучив людей, особенно управленцев, последовательно видеть и решать проблемы, мы имеем возможность безупречно осуществлять результативную деятельность на любом этапе цикла сделки и приходить к оптимальному результату.

Как я уже писала в предыдущей статье « », кризис управления - это столкновение с новизной. Это и есть проблема, которая ведет к сбою закрывания цикла сделки на любом из участков цепи. Если мы умеем преодолевать этот кризис, технологично проходя его, появляется желание решать проблемы. Как мы с вами знаем, масштаб компании измеряется объемом проблем, которые может решать данная организация.

• последовательное, грамотное и профессиональное прохождение каждого звена цикла сделки обеспечивает стабильный рост и развитие компании;
• преодоление ограничений и психологических блоков в решении проблем помогает эффективно продвигаться в каждом участке цепи цикла сделки;
• цикл сделки, его алгоритм и последовательность универсально действует для любого типа продаж. Могут отличаться технологии и время нахождения в цепи в том или ином звене, но последовательность и прохождение всей цепи неизменны;
• чтобы не застревать в самом начале цепи цикла сделки, необходимо успевать за скоростью изменений как самой компании, так и лично управленцу;
• воспитать «спецназ»: специально обученных людей, готовых подставлять плечо на любом этапе цикла сделки при возникших сложностях.

В заключении хочу сказать, что отработанная цепь цикла сделки в деталях, подробностях и во всех нюансах неминуемо приведет к устойчивому, стабильному и зачастую «взрывному» росту компании.