Egészen mostanában jelent meg egy jó ötlet, hogy a HelpDesk szolgáltatásunk, vagy ahogyan most hívják a ServiceDesk munkáját a lehető legnagyobb mértékben rendszeresítsük egy automatizált alkalmazásgyűjtő és feldolgozó rendszerrel (azonos néven).
Tehát kezdjük.
1. Kezdjük azzal, hogy elemezzük a legmegfelelőbb rendszereket egy ilyen szolgáltatáshoz

• Miután áttanulmányoztam a FIZETETT HelpDesk rendszereket és az INGYENES rendszereket összehasonlító táblázatot, első pillantásra a HelpDesk legkülönlegesebb webhelyén, rájöttem, hogy az adatok rettenetesen elavultnak tűnnek, és nem tartalmazzák a teljes képet.
• A keresésre térve a ru-táblán egy összehasonlításra bukkantam. Itt minden sokkal részletesebb volt és nem elfogult. De a relevancia is csorbát szenvedett: a fejlécet utoljára 2008 elején frissítették. Egy másik kísérlet egy hasonló szál felépítésére szintén elhalt a csúcspontja előtt, de elég sok információt sikerült összegyűjteni, igaz, linkek nélkül.
• Egy másik nagyszerű forrás a http://netdocs.ru/, de nem sikerült teljesen végigmennem.
• A nowa.cc fórumon is vannak témák, de mint mindig, most is minden el van zárva az „elutazástól”, és nincs sok információ.
• Nem találtam mást.

2. Ezzel a négy összehasonlítással felvértezve elkezdtem elemezni, hogy mely rendszerek felelnek meg leginkább az igényeimnek. A jellemzők fontossági sorrendje csökkenő sorrendben:

• Lehetőség a rendszer tesztelésére vásárlás előtt
• A pályázó webes arca
• Egy szakember webes arca
• A jelentkező és a szakember e-mail értesítése
• Lehetőség az interfész megváltoztatására
• A próbaüzem indítási ideje
• oroszosítás
• Anyagi erőforrások elszámolása
• Felhasználók importálása a globális címtárszolgáltatásokból
• Engedély

3. Tíz kritériummal felvértezve értetlenül álltam az első előtt. Ez döntőnek bizonyult.
A tesztelésre kiválasztott, látszólag kielégítő rendszerek közül:

• (Ingyenes, licenc GNÚ ) - http://otrs.org
• PerlDesk v2.25(Fizetős) http://www.perldesk.com/
• Clarice(Fizetett) - http://saas.claris.su/
• Ithilium(Fizetett) - http://www.itilium.ru/
• (Fizetett) - http://www.adventnet.com
• HP OpenView (fizetős) - ru-board
• Kayako(Fizetett) - http://www.kayako.com/
• IPI.HELPDESK (Fizetős) - http://ipi-helpdesk.ru/

4. A teszteknek csak a felét sikerült telepítenünk:

• OTRS – Nyílt jegyigénylő rendszer (Ingyenes, licenc GNÚ ) - http://otrs.org
• Ithilium(Fizetett) - http://www.itilium.ru/
• ManageEngine ServiceDesk Plus(Fizetett) - http://www.adventnet.com
• HP OpenView (fizetős) - ru-board

Próba vagy tablet hiánya miatt...

• A megtalált HP OpenView (Windows) 4.5-ös verziója nagyon elavultnak bizonyult és nem támogatott. A HP átállt az 5.1-es verzióról, és megalkotott egy másik óriást, a 7.5-ös verziót, amelynek telepítése után rájöttem, hogy ez leginkább egy szerverfigyelő rendszer a szolgáltatásom szervezésére. A HelpDesk teljesen alkalmatlan.
• Az 1C platformon alapuló Itilium (Windows) több napig tartó szenvedés után került megtalálásra és telepítésre a szükséges verzió keresése után, amely megfelel a telepített 1C platform verziójának. Végül feltelepítettem a C-ka 8.0, 8.1, 8.2 és az Itilium 8.3.1 verzióját az 1C 8.2-re csavarozva. 1C speciális WEB-kiterjesztés, 8.0.11.1 verzió. Az Itilium következő verziója egyébként már ismeretlen, mert az 1C 8.3 WEB-bővítményét újratervezik és integrálják az 1C-be.
• OTRS(Windows, Linux), furcsa módon, nehéznek bizonyult telepíteni. Mert Harmadikként telepítettem, akkor a portok, amelyeken a WEB általában fut, már foglaltak voltak, és a telepítőcsomagból történő telepítés meghiúsult. Furcsa, de egy ilyen komoly rendszer telepítőkonfigurátorában nincs „Speciális” telepítési lehetőség. Alapértelmezés szerint települ, és hibával összeomlik. De van lehetőség külön csomagokban történő telepítésre. Ez nekem megfelelt, de nem volt olyan egyszerű megtalálni ezeket a csomagokat! Mert A 2.4.7-es verzió gyakorlatilag már nem támogatott, mivel 2010. augusztus közepén egy új, 3.0-s verzió várható. Valamiért ezek a csomagok is eltűntek a hivatalos honlapról (nyilván úgy döntöttek, hogy 50 megabájtot spórolnak a tárhelyen). Nehezen szereztem be a szükséges verziókat: 1. a szükséges verzió elosztókészletét Perl 5.6.1.633, nehezen, de megtalálta - http://crymchaks.at.ua/files/ActivePerl-5.6.1.633-MSWin32-x86.msi.7z. 2. Link a Apache 1.3.27- http://www.filewatcher.com/m/apache_1.3.27-win32-x86-no_src.msi.2192896.0.0.html. 3. És itt a csomagOTRS-Win32-Perl-csomagok Nem sikerült megtalálni. (Elromlott link- ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/win32/OTRS-Win32-Perl-Packages.zip, ha valaki megtalálja, kérem ossza meg, már van sor!) Fel kellett telepítenem másikra szervert a telepítőcsomagból. Nincs mit.
• ManageEngine ServiceDesk Plus (Windows) – A 7.6.0-s verzió volt utoljára telepítve. És hála istennek, először minden tambura nélkül sikerült, bár kértem egy tablettát a ru-boardon.

5. Két hétbe telt, mire teszteltem ezeket a rendszereket. Nem fogok grafikonokat és táblázatokat készíteni pontszámokkal. Röviden elmondom:

• Itilium - Egyetlen e-mailes értesítést sem kaptam a jegy (jegyigénylés) létrehozásáról vagy frissítéséről. Az 1C-ben olyan hosszú címtárágakat hoztak létre, és annyi kötelező kitöltendő mezőt, hogy az első alkalmazás elkészítéséhez több napig ki kellett töltenem a minimumot. De egyszerűen nem volt elég idő mindent kitölteni és megérteni az összes lehetőséget, különösen a rendszer telepítéséhez és használatához 2, 250 és 90 oldalas kézikönyvet olvasni... Arra a következtetésre jutottam, hogy ennek a rendszernek a megvalósításához nem csak FIZETÉS A KÉZIKÖNYVEKÉRT, hanem a szakembereik általi kivitelezésért is, nem beszélve arról, hogy magának a rendszernek is fizetnie kell.
• OTRS- Az első kérést a rendszerben való munka 10. percében sikerült generálni, de még mindig nem kaptunk e-mail értesítést. :(Általában ez a leggyorsabb a tesztelt rendszerek közül. Igaz, sokáig tartott lefordítani mindent, mindent, minden szabályt, incidensek nevét, mert a menüt és az adminisztrációs felületet leszámítva. Nagyon kevés a menü leírásokat az adminisztrációban, kelletthosszú idejetörd össze az agyad, hogy megértsd, hogy a csoportok mire szolgálnak, és mi mihez kapcsolódik, bár elég lenne pár mondat. Azon kívül, hogy gondom volt a postával, akkorAz Open Ticket Request System egy nagyon jó, nem bonyolult rendszer, amely sokak számára megfelelő. De a bővítéshez nem csak a PHP-ben kell elmélyedni, hanem a rendszer működését szervező üzleti szabályokban is, és minden hasonlóban.
• ManageEngine ServiceDesk Plus – Körülbelül egy napig tartott az első alkalmazás elindítása, de aztán ment, mint a karikacsapás. Szinte minden jól le van írva, és a segédkönyvek minimális kitöltésével működik. A sablonokban nem csak a szöveget, hanem az ablakok helyét, sőt jelenlétét is megváltoztathatja, szó szerint egyetlen egérkattintással, ahogy mondani szokás. Drag&Drop. Azért állítottam be ezt a rendszert, mert gyorsan beállítottam a jegyekről szóló értesítést emailben, esetleg SMS-ben is. Kiváló munkavégzés a felhasználóhoz kötött anyagi bázissal (informatikai rendszerberendezések leltárával), amelyek viszont Active Directoryból vagy LDAP-ból importálhatók. Ezenkívül a szabványos jogosultság különösebb nehézségek nélkül kiegészíthető tartományengedéllyel, és lehetővé teszi a felhasználó számára a bejelentkezési mód kiválasztását.

Általánosságban elmondható, hogy a velük való együttműködés csak pozitív érzelmekkel jár ManageEngine ServiceDesk Plus 7.0, amit kívánok neked.
Csak az a baj, hogy egyetlen rendszerhez sincs jó nem hivatalos oldal :(
Ha valami, írjon a témához a ru-boardon, megosztjuk a tapasztalatait a használatával kapcsolatban.
Remélem, ez a cikk segít megspórolni az értékes időt, amelyet jobb lenne a krimcsak etnikai csoporthoz tartozó, veszélyeztetett krími nép történetének tanulmányozásával tölteni.
Sok szerencsét mindenkinek!

PS (2 év után): Jelenleg használatban OTRS 3.1.3 a jelentkezések fogadásához, feldolgozásához (jegy), és elégedett vagyok a választásommal.

Előnyök:

1. gyorsan működik (Linux)
2. nagymértékben testreszabható jelentések
3. körülbelül 1300 fejlett rendszerkonfigurációs szakasz, teljes szöveges kereséssel
4. nincs probléma a futó rendszer frissítésével
5. forró gombok

Mínuszok:

1. A speciális beállítási szakaszok ilyen bősége miatt néha nagyon nehéz megtalálni a kívántat
2. Soha nem tudtam beállítani az alapértelmezett állapotot, amikor egy kérésre válaszoltam, hogy „sikeresen zárva” legyen.
3. Nem tudtam csökkenteni az alkalmazás tartalmának bevitelére szolgáló szövegmező méretét, amikor egy alkalmazásra válaszolok (a „Válasz” gomb nem fér bele az újonnan megnyíló ablakba).

A fizetős és ingyenes hibakövető rendszerekről, amelyek többsége HelpDesk vagy ServiceDesk rendszer, a közelmúltban megjelent áttekintést is kiegészítem.

Tehát mi az OTRS?

Ahogy a "Nyílt forráskódú jegyigénylő rendszer" elnevezés is sugallja, az OTRS a kérések (jegyek) rögzítésére (fogadására és feldolgozására) szolgáló rendszer. Jelentkezés (jegy) alatt azt értem, hogy valaki fellebbezést nyújt valakinek. Így az OTRS használatának lehetőségei sokkal szélesebbek, mint az IT-részleg Helpdesk-nél. Például a rendszer ideológiája tökéletesen illeszkedik a támogatási osztály munkájához bármihez, az értékesítési részleg munkájához a kereskedelmi ajánlat vagy számla kéréseihez, a minőségellenőrzési szolgálat munkájához stb. De egyelőre az informatikai részlegre szeretnék szorítkozni, melynek Helpdesk szolgáltatását automatizálni szeretném, így a további leírás kifejezetten a Helpdesk számára készült megoldásokat írja le.

Milyen problémák megoldására tervezték az OTRS for Helpdesket:

• A kérelmek nyilvántartása. Az informatikai személyzetnek tudnia kell, hogy hívás érkezett; a felhasználóknak meg kell érteniük, hogy az üzenet a megfelelő címre érkezett, és nem veszett el. Emellett a felhasználó számára kényelmes, hogy bármilyen kérelmet ugyanolyan egységes módon lehet benyújtani.
• A kérelmek elszámolása és feldolgozása. Az IT-alkalmazottaknak tudniuk kell, hogy az adott pillanatban milyen kérések állnak rendelkezésre, és intézkedniük kell azok teljesítése érdekében; a felhasználóknak meg kell érteniük, mi történik a kérelmeikkel.
• A megrendelés teljesítésének automatizálása. Létezik egy tézis, hogy bármilyen problémát egy hozzáértő szakember 1 órán belül meg tud oldani. Csak az szükséges, hogy a probléma azonnal egy ilyen szakember kezébe kerüljön. Ezért, ha automatizálja a bejövő kérések feldolgozását, jelentősen lerövidítheti a megfelelő szakemberrel való kapcsolatfelvételhez vezető utat.
• A „titkos tudás” elleni küzdelem. A pályázatokkal kapcsolatos információkat és a pályázatokkal kapcsolatos intézkedéseket úgy kell rögzíteni, hogy azokat NE csak a megvalósítást vállaló munkavállaló ismerje. Ellenkező esetben az igények teljesítése megakadhat az emberi tényező miatt, és a kérés nem teljesül, mert egyszerűen nem tudnak róla, pedig több mint elég ember tudna teljesíteni.

A rendszer ideológiája azt jelenti, hogy minden fellebbezést rögzíteni kell. A fellebbezéseket kérelem formájában rögzítik. A félreértések elkerülése végett szeretnék néhány alapfogalmat bemutatni:

• A kliens az, aki létrehozza az alkalmazást. Ez a rendszer külső felhasználója.
• Az ügynök az, aki feldolgozza a kérelmet. Ez a rendszer belső felhasználója.

A kérelem rögzítése magában foglalja az Ügyfél azonosítását, egyedi számozást a kérelemhez, valamint előfeldolgozást a kérelem kategorizálása céljából, valamint az Ügynök(ek) értesítését az új kérelemről.

A pályázatok sorba kerülnek.

• A sor a kérés helye.

A sorok lehetővé teszik, hogy:

• Ossza el a kérelmek teljes tömbjét.
• Különféle hozzáférést biztosít az ügynökök számára az alkalmazásokhoz.
• Értesítsen bizonyos ügynököket az alkalmazással kapcsolatos eseményekről.
• Különféle automatikus válaszokat konfigurálhat az ügyfeleknek az alkalmazás paramétereitől függően

Hogyan jelennek meg az alkalmazások a rendszerben? 3 módszer áll rendelkezésre:

1. Üzenet e-mailben. Az OTRS ellenőrzi a postafióko(ka)t, és minden üzenetet jegyekké alakít
2. Az űrlap kitöltése az Ügyfél által a webes felületen keresztül
3. Jelentkezés Ügynök által személyes megkeresés alapján, például telefonon vagy szóban, dohányzóhelyiségben.

Itt most álljunk meg. A következő cikk a telepítési tapasztalatok rövid leírásának és a kezdeti rendszerbeállítás részletesebb leírásának lesz szentelve.

A cikkekben megpróbálom feltárni az ITIL gyakorlatok megvalósításának jellemzőit, beleértve az OTRS használatát is.

Mit akar a felhasználó elsősorban az informatikai részlegtől?

Megpróbálok az ITIL-re való tekintettel válaszolni a felhasználó szavaival (biztos nagyon jó felhasználónak kell lennie), a következőképpen: A felhasználó azt szeretné, ha az informatikai szolgáltatásokat az informatikai részleggel egyeztetett elvárásoknak megfelelően, ill. a külső szolgáltató szervezet. Ha a szolgáltatásnyújtásban hibák lépnek fel, akkor tudnia kell, hová kell fordulni, és a szolgáltatást a lehető leggyorsabban helyre kell állítani. Emellett a felhasználó bizonyos informatikai szolgáltatásokat, például szoftvertelepítést szeretne kapni, így az azonnal megvalósítható alapfolyamatok a következők:

Incidenskezelés
Teljesítés kérése

Példák incidensekre: a számítógép nem kapcsol be, hiba az alkalmazás indításakor stb.
Példák szolgáltatáskérésekre: szoftverek telepítése, jogok megadása vállalati erőforrásokhoz stb.

A megjegyzésekben a holivar elkerülése végett: a szoftvertelepítés lehet változtatás vagy szolgáltatáskérés, a jogok megadását pedig az Access Management szabályozhatja. Mindez az informatikai részleg előtt álló feladatoktól és az osztály által nyújtott Szolgáltatások leírásától függ.

Néhány ITIL terminológia

Az incidens egy informatikai szolgáltatás nem tervezett megszakadása vagy egy IT-szolgáltatás minőségének csökkenése.
Az incidenskezelési folyamat célja az informatikai szolgáltatások minél gyorsabb visszaállítása a felhasználók számára.

Egy kicsit az OTRS-ről

A Habron volt már említés erről a rendszerről, de hadd emlékeztesselek rá egy kicsit:
Ahogy a Wiki mondja, ez egy nyílt alkalmazás-feldolgozó rendszer, bár funkcionalitása messze túlmutat az alkalmazások feldolgozásakor.
A rendszer letölthető a www.otrs.com hivatalos webhelyről. Itt találhatók telepítési és konfigurációs kézikönyvek is.

Az OTRS beállítása

Meghatározzuk a jegyek típusait. Pontosabban meghagyjuk azokat, amelyekre szükségünk van a fenti folyamatok megvalósításához, mivel a rendszer már rendelkezik előre meghatározott beállításokkal.

Kívánság szerint sorokat definiálhat, például Hardver, Nyomtatás, Szoftver. Mindegyik várólista képes konfigurálni az ügynök hozzáférést. Az ügynökök olyan alkalmazottak, akik az incidensek megoldását végzik, általában a ServiceDesk alkalmazottai.
A várólistákhoz naptárakat kell definiálni, pl. Egy adott sorért felelős ügynökök rendelkezésre állási ideje munkarendjüknek megfelelően.

A naptárbeállítások a modulban végezhetők el:

Core::Time::Calendar1

Legfeljebb 10 ilyen naptár rendelhető hozzá, és mindegyikhez megadhatja az ügynökök munkaidejét a hét minden napjára, éves és egyszeri ünnepekre és hétvégékre. Az SLA lejárati idejét figyelembe veszi az ügynök rendelkezésre állása.

Meghatározzuk a szolgáltatásokat (azaz a szolgáltatáskatalógust) és az SLA-t.

Legalább egy SLA elegendő, amely meghatározza az első reakcióidőt és a döntési időt.

A jelentkezéseket WEB-interfészen keresztül, telefonon vagy az informatikai részleg ügynökeinek felületén keresztül fogadjuk.
Annak ellenére, hogy az OTRS rendelkezik felhasználói felülettel a kérések kezeléséhez, az interakciót egy belső webhelyen keresztül valósítottuk meg, amely Joomla-n fut, és amely tartalmazza az OTRS Gateway bővítményt (a házban, amelyet Jack épített). A beépülő modul segítségével kéréseket hozhat létre, és megtekintheti a korábban létrehozott kérelmeit.

A beérkezett pályázat új állapotot kap. Az ügynöki felületen elérhető az első reakció és a döntés előtti idő.

Az alkalmazással való munka megkezdésének tényét a sablon alapján készített válasz rögzíti
Ezután a kérés blokkolva van, és nyitott állapotba kerül. Ugyanebben a pillanatban a felhasználó üzenetet küld arról, hogy a kérelmet elbírálásra benyújtották. Az első reakció időszámlálója alaphelyzetbe áll.
A kérést ismertetni kell, és szükség esetén helyesbíteni kell a felhasználó által hibásan megadott adatokat.
A döntés után az alkalmazást függőben lévő automatikus bezárás+ állapotba helyezzük át.
A várakozási idő a következő paraméterrel állítható be:

$Self->("Ticket::Frontend::PendingDiffTime") = "14400"

Ha a kéréshez nem érkezik kiegészítés a felhasználótól, akkor az átkerül a sikeres lezárt állapotba. Igen, lehet, hogy nem teljesen tisztességes, de másrészt nem fogja megkérni a felhasználót, hogy kényszerítse őt a WEB-interfészbe való további bejelentkezésre és megjegyzések írására a kitöltött kéréshez.

$Self->(Ticket::StateAfterPending) = (
"pending auto close+" => "zárás sikeres",
"pending auto close-" => "zárás sikertelen"

A Unix cron ütemező felelős az állapotok átviteléért, amelyekben az állapotfrissítések gyakoriságát az alapértelmezett 2 óránál kisebbre kell állítani:

120 percenként ellenőrizze a függőben lévő feladatokat
45 */2 * * * $HOME/bin/PendingJobs.pl >> /dev/null

A paramétert változtatjuk, esetünkben 5 percre állítjuk az időt. Ugyanakkor emlékezünk a rendszer teljesítményére.

5 percenként ellenőrizze a függőben lévő feladatokat
*/5 * * * * $HOME/bin/PendingJobs.pl >> /dev/null

A kérések kényelmes megjelenítéséhez az ügyintézői felületen állítsa be a következő paramétert:
Core::Ticket::ViewableStateType,
csak az új és a nyitott állapotokat hagyja meg, ezzel elrejti a várakozó állapotokat az ügyintézői felületen.

Kihívások

A kérés leírását részben a felhasználó vállára helyezzük, anélkül, hogy felfújnánk a leírási párbeszédpanelt, hogy ne fárasszuk le a felhasználót. Kötelező mezőkben megadjuk a Szolgáltatást és a Típust. A hibásan leírt kéréseket a ServiceDesk javítja.
Feltétlenül rögzíteni kell minden felhasználói kérést, ezt a problémát a Service Desk munkatársainak motiválásával oldjuk meg.

Jelentés

A jelentéskészítés szabványos funkciókkal történik a jelentéskészítő varázsló használatával, például a következőkkel:
Átlagos reakcióidő előadónként
Átlagos válaszidő szolgáltatásonként
Átlagos döntési idő végrehajtónként
Átlagos döntési idő a szolgáltatásokhoz
A beszámolási időszakra (hónapra) vonatkozó kérelmek száma végrehajtónként
Szolgáltatási igények száma a jelentési időszakra (hónapra).
Az SLA-nak megfelelően teljesített kérelmek százalékos aránya a kérelmek teljes számához viszonyítva.

Az előadókról szóló jelentés a Szolgáltatások működtetésében részt vevő szakemberek értékeléséhez (motiválásához) szükséges.
A Szolgáltatásokról az érdekelt felek jelentést készítenek.

Ezen túlmenően az adatbázisba SQL lekérdezések által kapott jelentések kerülnek felhasználásra, amelyek az IT szolgáltatás teljesítményének fő mutatói:
A teljesített kérelmek százalékos aránya az SLA szerint. (esetünkben ez 80%, mi 90%-ra törekszünk)

Úgy tűnik, hiba van a lokalizációs fájlban. Megtaláljuk a c:\otrs\Kernel\Language\ru.pm fájlt, ebben keressük a „Logout” szöveget, és módosítsuk a %c %c-t %s %s-ra.

Újraindítottuk az Apache szolgáltatást – jobb lett.

Sorok felállítása.

A Sorkezelésben válassza a Postmaster lehetőséget. Módosítsa a sor nevét Rendszertámogatás értékre, majd kattintson a Küldés gombra.

Levelezési beállítások.

Beállítjuk a jelentkezések e-mailben történő fogadását.

A jelentkezések e-mailben történő regisztrálásához ismernie kell annak a fióknak a bejelentkezési nevét és jelszavát, amelynek postafiókjába a jelentkezéseket elküldik. Ennek a postafióknak a beállításaiban meg kell adnia a „Levelek törlése a szerverről, amikor a levelek letöltése IMAP (POP) használatával” lehetőséget.

Alapértelmezés szerint a rendszer tízpercenként ellenőrzi az e-maileket.

Lépjen az Adminisztráció – Levelezési beállítások – Levelezési fiókok a PostMasterhez menüpontra. Az IMAP szolgáltatásnak futnia kell.

Jelöljük a típust, levelezőszervert. Válassza az Átirányítás a kiválasztott sorba lehetőséget, ahol a sor a Rendszertámogatás. Kattintson a Küldés gombra.

Lépjen az Adminisztráció – Levelezési beállítások – E-mail címek menüpontra.

A Rendszer e-mail címeinek kezelése részben válassza ki az otrs@localhost címet. Módosítjuk arra a címre, amelyre az új jelentkezéseket küldjük. Módosítsa a megjelenített nevet „Rendszertámogatási szolgáltatások”-ra, és jelezze a kívánt sort. Kattintson a Küldés gombra.

Állítsuk be azt a lehetőséget, hogy ugyanarról az e-mail címről küldjön üzenetet, amelyre az új pályázatokat küldi.

Ebben az útmutatóban az MS Exchange 2008-at használjuk levelezőszerverként.. Nyissa meg az Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció menüpontot. Válassza a Framework, majd a Core::Sendmail lehetőséget. Felállítása:

SendmailModule - válassza ki az SMTPTLS-t;

SendmailModule::Host – adja meg a kimenő levelek szerverét;

SendmailModule::Port – adja meg a portot;

SendmailModule:AuthUser – adja meg a fiók bejelentkezési adatait;

SendmailModule::AuthPassword – adja meg a fiók jelszavát;

SendmailNotificationEnvelopeFrom – adja meg a rendszer e-mail címét.

Ügyfélszolgálati munkanaptár beállítása.

Lépjen az Adminisztráció – Rendszerfelügyelet – Rendszerkonfiguráció – Keretrendszer – Core::Time menüpontra.

Válassza ki az általános munkaidőt. Ebben a példában a támogatást 8.00 és 17.00 óra között biztosítjuk.

Kattintson a Frissítés gombra.

Visszatérünk a rendszerkonfigurációhoz – Framework- Core::Time::Calendar1.

Megváltoztathatjuk a naptár nevét.

Beállítjuk a munkaidőt és az ünnepnapokat.

Adjunk hozzá csoportokat a hozzáférési jogok megkülönböztetéséhez.

Adminisztráció – Ügynökkezelés – Csoportok.

A Csoportkezelés részben válassza a Csoport hozzáadása lehetőséget. Adja meg a csoport nevét – Rendszertámogatás. Kattintson a Küldés gombra.

Ezután a szükséges négyzetek bejelölésével összekapcsoljuk ezt a csoportot a támogatási ügynökökkel.

Újabb csoportot adunk a rendszeres támogató ügynökök számára, akik korlátozott jogokkal rendelkeznek az OTRS-ben.

Állítsa be a szükséges jelölőnégyzeteket. Kattintson a Küldés gombra.

Hasonlóan más csoportokat hozunk létre, amelyekre szükségünk van.

Itt hozzáadjuk azokat az ügynököket az adminisztrációs csoporthoz, akik jogosultak lesznek az OTRS adminisztrálására.

Sorok felállítása

Beállítjuk azokat a válaszokat, amelyekkel a szakemberek válaszolni tudnak a rendszerben lévő felhasználói kérésekre.

Adminisztráció – Várólisták konfigurálása – Sablonok.

A Sablonkezelés részben törölje a tesztválaszt.

Most válassza ki az üres válaszsablont, és szerkessze azt. Módosítsa a válasz nevét Új válaszra. Hagyja üresen a levél törzsét. Kattintson a Küldés gombra.

Állítsunk be egy üdvözlést, amely a levél törzsében jelenik meg, amikor a szakember válaszol.

Lépjen az Adminisztráció – Sorbeállítások – Üdvözlet menüpontra. Válassza ki a rendszer szabványos üdvözletét (en), és módosítsa azt. Kattintson a Küldés gombra.

Állítsunk fel egy aláírást, ami a levél végén jelenik meg, amikor a szakember válaszol.

Adminisztráció – Várólisták konfigurálása – Aláírások. Válassza ki a rendszerszabványos aláírást (en), és módosítsa azt.

Most állítsuk fel magukat a sorokat.

Adminisztráció – Várólisták konfigurálása – Várólisták.

Válassza ki a Rendszertámogatási sort. Megjelenítjük a nevet, csoportot, rendszercímet, az ismételt válaszok paramétereit - esetleg a naptárunkat.

Hasonlatosan felállítjuk a fennmaradó sorokat.

Automatikus válasz beállítása, amelyet a rendszer elküld a felhasználónak egy új alkalmazás regisztrálásakor.

Adminisztráció – Várólisták beállítása – Automatikus válaszok.

Az Automatikus válaszok kezelése részben válassza ki az alapértelmezett választ (az új jegy létrehozása után), és módosítsa azt. Kattintson a Küldés gombra.

Név: Hozzon létre egy új kérést

Tárgy: RE:

A levél törzse:

Helló, !

A te alkalmazásod bejegyzett.
Alkalmazás szövege:

———————————————

Kapcsoljuk az automatikus válaszokat a sorokhoz.

Adminisztráció - Várólisták beállítása - Automatikus válaszok - Sor.

A Várólista összekapcsolása automatikus válaszokkal részben válassza ki a Rendszertámogatási sort, majd az Automatikus válasz elemben válassza az Új kérelem létrehozása lehetőséget. Kattintson a Küldés gombra.

Hasonló módon minden sorhoz hozzáadunk automatikus választ.

Hozzon létre egy ügynöki fiókot

Adminisztráció – Ügynökök – Ügynökkezelés.

Ügynököt választunk. Győződjön meg arról, hogy az e-mail mező ki van töltve.

Minden értesítést bekapcsolunk, hogy a szakember gyorsan reagálhasson az új eseményekre.

A Frissítési idő áttekintése elemben válassza ki a 2 percet. A megjegyzés mezőben megadhatja a támogatási szakember telefonszámát.

A Saját várólisták mezőben válassza ki (jelölje ki) a kívánt (vagy több) sort.

Kattintson a Küldés gombra.

Állítsunk be értesítéseket a szakemberek számára

Adminisztráció – Kérelmek beállítása – Értesítők.

Az Értesítések kezelése részben módosítsa minden értesítés alapértelmezett szövegét a sajátjára.

hu::Agent::AddNote– ez az értesítés akkor kerül elküldésre, ha új megjegyzés kerül az alkalmazásba.

Tárgy: Új megjegyzés! ( )

A levél törzse:

Helló, ,

új megjegyzést adott a pályázati számhoz .

A jegyzet:

:///

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

ru::Agent::Eszkaláció- bejelentés a kérelem eszkalációjáról (a kérelem elbírálására szánt idő lejárt)

Tárgy: A kérelem eszkalálva! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, ,

Pályázat száma [ ] eszkalálódott!

Eszkalálódott V:
Eszkalálódott Val vel:

általa megosztva(A):

Kérlek fizess Figyelem:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

ru::Agent::EscalationNotifyBefore– értesítés a kérelem közelgő eszkalációjáról (a kérelem teljesítésére rendelkezésre álló idő lejár)

Tárgy: Értesítés a jelentkezés közelgő eszkalációjáról! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, ,

Pályázat száma [ ] hamarosan eszkalálódik!

Eszkalálódott V:
Eszkalálódott Val vel:

általa megosztva(A):

Kérlek fizess Figyelem:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————-
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

ru::Agent::FollowUp– értesítést arról, hogy a felhasználó nem ért egyet a kérelemmel kapcsolatos döntéssel, és visszaküldte azt

Tárgy: Pályázat lezárása elutasítva! Az alkalmazás visszakerült a munkába! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

Záró jelentkezési szám elutasítva!

írt:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

ru::Agent::LockTimeout– értesítés arról, hogy az alkalmazás letiltási időszaka lejárt

Tárgy: A pályázat letiltási időszaka lejárt! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

Az alkalmazás letiltási időszak száma [ ] vége.
Az alkalmazás blokkolása fel van oldva.

írt:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

hu::Agent::Move– értesítés arról, hogy a szakember a kérelmet másik sorba küldte

Tárgy: A jelentkezés sorba küldve ! ()

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

benyújtott pályázat száma [ ] sorban .

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

ru::Agent::NewTicket – értesítés, hogy új kérés jelent meg a sorban

Tárgy: Új jelentkezés várólistára! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

N új Alkalmazás V sorok !

írt:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

hu::Agent::OwnerUpdate– értesítés arról, hogy a pályázat tulajdonosa szakembert jelölt ki

Tárgy: Önt jelölték ki az alkalmazás tulajdonosaként! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

Pályázat száma [ ] átadták Önnek.

Egy komment:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

ru::Agent::PendingReminder – értesítés arról, hogy kérésre emlékeztetőt állítottak be

Tárgy: Pályázati emlékeztető! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

Alkalmazás [ ] magamra emlékeztet!

Írt:

Jegyzet:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

hu::Agent::ResponsibleUpdate– értesítés arról, hogy a pályázatért felelős szakembert jelöltek ki

Tárgy: Önt jelölték ki a pályázatért felelős személynek! ( )

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

te kijelölt felelős számú pályázatra [ ].

Egy komment:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————-
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

ru::Agent::ServiceUpdate– értesítés a szolgáltatás frissítéséről

Tárgy: A szolgáltatás a következőre módosult ! ()

A levél törzse:

———————————————————————————————-

Helló, !

frissített pályázati szám [ ], és a szolgáltatást erre módosította

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————-
Helpdesk értesítési szolgáltatás

———————————————————————————————-

Állítsunk be értesítéseket a felhasználók számára

Adminisztráció – Kérelmek beállítása – Eseményértesítés.

Kattintson az Értesítés hozzáadása gombra.

Adja meg az esemény nevét.

Meghatározunk egy eseményt, amelynek végrehajtásáról a felhasználó értesítést kap.

Jelezzük, hogy ki kap értesítést az eseményről.

Üzenet minta szövege:

——————————————————————————————

Helló, !

Felelős a jelentkezési számért kijelölt .
Telefon:

Szolgáltatás:
Szolgáltatás:
Döntés határideje:

———————————————
Vevőszolgálat
—————————————————————————————-

Hasonlóképpen értesítést készítünk egy alkalmazás bezárásáról.

Kattintson az Értesítés hozzáadása gombra, adja meg a nevet - Alkalmazás lezárva.

Üzenet minta szövege:

——————————————————————————————

Pályázati szám átkerült státuszba " Sikeresen lezárva«!

Megoldás:

A pályázat tárgya:

Felelős:
Telefon:

Ha nem ért egyet a döntéssel, és szeretné visszaállítani a pályázatot, kérjük, válaszoljon erre a levélre, és írjon a döntés során felmerült problémákról.

Kérjük, ha egyetért a döntéssel, ne válaszoljon erre a levélre!

———————————————
Vevőszolgálat
——————————————————————————————

Lépjen az Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Tickey – Core::Ticket szakaszra.

A Ticket::Hook paraméterben módosítsa az értéket Alkalmazásszámra.

Válassza az Igen lehetőséget a Ticket::Service (az SLA támogatásához) és a Ticket::Service::Default::UnknownCustomer paraméterekhez.

A Ticket::NumberGenerator paramétert Autoincrement-re állítottuk - hogy megtudjuk, hány kérés ment át a rendszeren.

Kattintson a Frissítés gombra.

Állítsuk be a szolgáltatásokat.

Ehhez a szolgáltatáshoz SLA-t kell hozzáadnia.

Lépjen az Adminisztráció - Alkalmazásbeállítások - Szolgáltatási szint megállapodás - SLA hozzáadása menüpontra.

Adjunk hozzá egy SLA-t az új szoftverek telepítéséhez. Beállítunk egy nevet az SLA-nak, kiválasztjuk a szolgáltatást, amelyre az SLA vonatkozik, kiválasztjuk a naptárunkat, beállítjuk a 7200 percet a kérés teljesítésére; az eszkaláció a megadott idő 60%-a után következik be. Kattintson a Küldés gombra.

Feladatok beállítása.

Lépjen az Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Feladatütemező – Feladat hozzáadása menüpontra.

Adjunk hozzá egy feladatot, amely automatikusan blokkolja a feloldott alkalmazásokat. Az alkalmazásokat szakemberhez rendeljük, ha a felhasználó visszaküldi az alkalmazást a munkába.

Munka megnevezése – Nyitott jegyek blokkolása

Automatikus végrehajtás - a Futtatás percekben oszlopban jelölje ki 10 percenként, a Futtatás órákban és Futtatás napokban oszlopban válassza ki az összes értéket.

Alkalmazások kiválasztása – Állapot – Megnyitás. Alkalmazás blokkolása – Feloldva.

Kérelemattribútumok frissítése/hozzáadása – Új blokkolási állapot beállítása – Letiltás.

Kattintson a Küldés gombra.

Adjunk hozzá egy feladatot a Rendszertámogatási sorhoz, amely automatikusan áthelyezi a rendszertámogatási szakemberhez rendelt kéréseket a rendszertámogatási sorba.

Automatikus végrehajtás - a Futtatás percekben oszlopban jelölje ki 20 percenként, a Futtatás órákban és Futtatás napokban oszlopban válassza ki az összes értéket.

Alkalmazások kiválasztása – Ügynök/Tulajdonos – válasszon műszaki támogatási szakértőket.

Kérelemattribútumok frissítése/hozzáadása – Új sor beállítása – Rendszertámogatás.

Kattintson a Küldés gombra.

Folytassuk a rendszer beállítását.

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Keretrendszer – Alap.

Állítsa a SecureMode-t Igen értékre.

Kattintson a Frissítés gombra.

Ellenőrizzük az FQDN, AdminEmail, Organisation, NotificationSenderEmail, NotificationSenderName paraméterek értékeit.

Lépjen a Framework – Frontend::Customer oldalra

CustomerHeadline – adja meg a támogatási szolgáltatás nevét

CustomerPanelLostPassword – Nem (letiltjuk a jelszó-helyreállítási funkciót, mivel végpontok közötti hitelesítéssel rendelkezünk)

CustomerPanelCreateAccount – Nem (adataink az aktív fából származnak)

Kattintson a Küldés gombra.

Lehetőséget biztosítunk a szakembereknek az alkalmazások figyelésére.

A szakemberek értesítést kaphatnak a kollégáik pályázataiban bekövetkezett változásokról.

Rendszerkonfiguráció – Ticket – Core::TicketWatcher

Jegy::Néző – Igen

Állítsuk be a munkaidő mértékegységét.

Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent

Jegy::Frontend::TimeUnits – (perc)

Kattintson a Frissítés gombra.

Állítsuk be az értesítéseket

Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::ModuleNotify

Jelölje be a Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation melletti négyzetet.

A felület beállítása az alkalmazásokkal való kényelmes munkavégzéshez

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::ModuleRegistration

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::Ticket::ViewClose

Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service – Igen

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy -Frontend::Agent::Ticket::ViewForward

Ticket::Frontend::AgentTicketForward###RequiredLock – Nem

Ticket::Frontend::AgentTicketForward###StateDefault — nyitva

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge

Ticket::Frontend::AgentTicketMerge###RequiredLock – Nem

Ticket::Frontend::MergeText – „Alkalmazás” » összevonva az alkalmazással «

Ticket::Frontend::AutomaticMergeSubject – „Rendelések egyesítve”

Ticket::Frontend::AutomaticMergeText – „Alkalmazás” » összevonva az alkalmazással « ».»

Kattintson a Frissítés gombra.

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Service – Igen

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Queue – Igen

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Megjegyzés - Nem

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::Ticket:: Megtekintés függőben

Ticket::Frontend::AgentTicketPending###RequiredLock – Nem

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::Ticket:: ViewPriority

Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###RequiredLock – Nem

Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Megjegyzés - Nem

Adjunk hozzá további gombokat az ügyintézői felületen a bal felső sarokban

Adminisztráció – Rendszerfelügyelet – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Agent::ToolBarModule

Jelölje be a szemközti négyzeteket:

Frontend::ToolBarModule###1-Ticket::AgentTicketQueue

Frontend::ToolBarModule###2-Ticket::AgentTicketStatus

Frontend::ToolBarModule###3-Ticket::AgentTicketEscalation

Frontend::ToolBarModule###4-Ticket::AgentTicketPhone

A szükségtelen elemeket eltávolítjuk a felhasználó személyes fiókjából

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Ügyfél::TicketViewNew

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault – Rendszertámogatás

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Szolgáltatás – sz

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA – Nem (ez az elem akkor válik elérhetővé, ha elegendő adatbázis áll rendelkezésre az SLA létrehozásához)

Tegyük úgy, hogy a felhasználó személyes fiókjában lássa, ki az alkalmazásának tulajdonosa

Adminisztráció – Rendszeradminisztráció – Rendszerkonfiguráció – Jegy – Frontend::Ügyfél::TicketOverView

Ticket::Frontend::CustomerTicketOverview###Tulajdonos – Igen

Ezzel befejeződik az alapvető OTRS-beállítás.

(O tollforrás T icket R lovaglás S Az ystem egy nyílt jegyfeldolgozó rendszer, amely egyetlen kapcsolattartási pontot biztosít a felhasználók, az informatikai személyzet, az IT-szolgáltatások és bármely külső szervezet számára. A program Perl nyelven íródott. Az OTRS több adatbázist (MySQL, PostgreSQL stb.) és LDAP címtárintegrációt támogat.

Ez az útmutató segít az OTRS telepítésében és konfigurálásában a CentOS 7 kiszolgálón.

Követelmények

• CentOS 7 szerver;
• Nem root felhasználó sudo hozzáféréssel (a felhasználói jogosultságokról itt olvashat);
• 4 GB csereterület (a swap beállításáról – ebben az útmutatóban).

1: Telepítse a MariaDB-t

Először telepítenie kell az összes OTRS-függőséget.

Ehhez szüksége lesz az EPEL (Extra Packages for Enterprise Linux) tárolóra. Add hozzá:

sudo yum install epel-release

Frissítse a rendszert:

Telepítse a MariaDB-t (a MySQL egyik villája):

sudo yum telepítése mariadb-server mariadb

Az OTRS megfelelő működéséhez módosítania kell a szabványos MySQL paramétereket. Nyissa meg a konfigurációs fájlt a vi szerkesztőben:

sudo vi /etc/my.cnf

Adja hozzá a következő sorokat a szakaszhoz, amelyek bizonyos fájlok méretét határozzák meg:

max_allowed_packet = 20 millió
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
datadir=/var/lib/mysql
. . .

Mentse és zárja be a fájlt.

jegyzet: A MySQL elindítása előtt el kell végeznie ezeket a módosításokat.

Indítsa el a MariaDB-t:

sudo systemctl indítsa el a mariadb.service-t

Futtasson egy MySQL-szkriptet, amely eltávolítja az összes nem biztonságos paramétert.

sudo mysql_secure_installation

A forgatókönyv számos kérdést fog feltenni. Az alapértelmezett értékek elfogadásához egyszerűen nyomja meg az Enter billentyűt. Csak a szabványos root jelszót kell megváltoztatnia. Válasszon erős jelszót.

2: OTRS telepítés

Az OTRS-t előre lefordított RPM-csomag segítségével telepítheti. Töltse le ezt a csomagot a hivatalos programtárból.

jegyzet: A csomag letöltése előtt győződjön meg arról, hogy az a legújabb verzió.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

OTRS telepítése:

sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

Az OTRS program Perl nyelven íródott, ezért futtatásához néhány Perl modulra van szükség. A hiányzó modulok azonosításához használja a CheckModules.pl szkriptet (az OTRS csomagban található):

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

A kimenet valahogy így néz ki:

o Apache::DBI...................ok (v1.12)
o Apache2::Reload................SIKERTELEN! Ennek a modulnak nincs minden előfeltétele megfelelően telepítve.
. . .
o XML::LibXSLT................ok (v1.80)
o XML::Parser...................ok (v2.41)
o YAML::XS........................Nincs telepítve! Használja: "yum install "perl(YAML::XS)" (kötelező – nagyon fontos)

Egyes modulokra csak további funkciókhoz van szükség (például más adatbázisokkal való kommunikációhoz vagy kínai karakterekkel ellátott levelek feldolgozásához). A hiányzó modulok telepítéséhez használja a kimenetben javasolt yum parancsokat.

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient) " "perl(ModPerl::Util)" "perl(Szöveg::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

Miután telepítette az összes szükséges modult, futtassa újra a szkriptet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden követelmény teljesül.

3: OTRS beállítása

Most konfigurálnia kell az adatbázist és az OTRS-leveleket. Először indítsa újra az Apache-t, hogy frissítse a beállításokat az OTRS-beállításokkal.

sudo systemctl indítsa újra a httpd.service-t

Most nyissa meg a telepítő weboldalát:

http://your_server_ip/otrs/installer.pl

A képernyőn megjelenik egy üdvözlő oldal. Kattintson a Tovább gombra. Ezt követően el kell fogadnia a licencet; olvassa el, majd kattintson a Licenc elfogadása és folytatás gombra.

A következő oldalon ki kell választani egy adatbázist. Válassza ki a MySQL-t a legördülő menüből, majd kattintson az Új adatbázis létrehozása az OTRS-hez elemre (általában a MySQL DB van kiválasztva alapértelmezés szerint). Kattintson a Tovább gombra.

Ezt követően meg kell adnia a korábban létrehozott MySQL adatbázis hitelesítő adatait. Az adatok helyességének ellenőrzéséhez kattintson az Adatbázis-beállítások ellenőrzése elemre.

A telepítő hitelesítő adatokat generál az új adatbázishoz. Nem szükséges megjegyezni ezt a generált jelszót, mert később nem lesz rá szükség, ezért a folytatáshoz kattintson a Tovább gombra. Ezt követően a telepítő létrehoz egy új adatbázist. Kattintson a Tovább gombra.

Ezt követően meg kell adnia a rendszer paramétereit:

• FQDN: tartománynév vagy szerver IP-címe.
• Admin Email: rendszergazdai e-mail cím. A program ide küldi a hibaértesítéseket.
• Szervezet: a szervezet neve.

A fennmaradó alapértelmezett paraméterek változatlanul hagyhatók.

Ahhoz, hogy e-maileket fogadhasson a felhasználóktól, be kell állítania a bejövő leveleket.

Keresse meg a Bejövő levelek konfigurálása részt, és adja meg a szükséges hitelesítési adatokat. Ha például a Google e-mail szolgáltatóját használja, létrehozhat egy jelszót az alkalmazáshoz, és megadhatja a következő információkat:

• Bejövő levél típusa: IMAPS
• Bejövő levelek gazdagépe: imap.gmail.com
• Bejövő levelek felhasználója: az Ön_e-mail_címe
• Bejövő levelek jelszava: your_app_password

A konfiguráció ellenőrzéséhez kattintson a megfelelő gombra. Néhány másodpercen belül a következő üzenet jelenik meg:

A levél ellenőrzése sikeres

Az utolsó képernyőre lépéshez nyomja meg az OK gombot.

Az OTRS telepítése és konfigurálása befejeződött! A képernyőn megjelenik a rendszergazdai eszköztár és a szuperfelhasználói hitelesítő adatok eléréséhez vezető hivatkozás.

Fontos! Ne felejtse el leírni a root@localhost felhasználó generált jelszavát és a kezdőoldal URL-jét.

Most már csak az OTRS démon elindítása és a cronjob engedélyezése van hátra:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

4: OTRS védelem

Ezen a ponton van egy teljesen működőképes alkalmazás. A szuperfelhasználói fiók használata OTRS-sel azonban nem biztonságos. Ezért új ügynököt kell létrehozni.

Az OTRS-ben az ügynökök olyan felhasználók, akik hozzáféréssel rendelkeznek a rendszerfunkciókhoz. Ebben a példában egy ügynököt hozunk létre, amely hozzáfér az összes OTRS-szolgáltatáshoz.

Új ügynök létrehozásához jelentkezzen be root@localhost néven. Nyissa meg a telepítés végén kapott hivatkozást, és adja meg a root@localhost felhasználónevet és a jelszót (lásd a 3. szakasz végét).

A fő panel megjelenik a képernyőn. Számos widgetet tartalmaz, amelyek különféle jegyinformációkat, statisztikákat, híreket stb. Ezeket szabadon elrendezheti húzással vagy kikapcsolhatja a beállításokban.

Először létre kell hoznia egy új ügynököt. A vezérlőpult tetején egy figyelmeztetés látható pirossal:

Ne használja a Superuser fiókot az OTRS-sel való együttműködéshez! Hozzon létre új ügynököket, és dolgozzon helyette ezekkel a fiókokkal. →

Új ügynök létrehozásához kattintson erre az üzenetre, majd kattintson az Ügynök hozzáadása gombra. Sok mező jelenik meg a képernyőn. Szerencsére nem kell mindegyik mezőt kitöltenie – a legtöbb alapértelmezett beállítás megfelelő. Csak a Keresztnév, Vezetéknév, Felhasználónév, Jelszó és E-mail mezőket kell kitöltenie.

Ezt követően meg kell változtatnia az új ügynök csoportkapcsolatait. Az új ügynök egyben rendszergazda is lesz, így minden csoporthoz olvasási és írási jogokra van szüksége. Ehhez jelölje be az RW melletti jelölőnégyzetet a Csoportkapcsolatok módosítása az ügynök beállításainál.

Kattintson a Küldés gombra. Most már kijelentkezhet a szuperfelhasználói fiókból, és használhatja az új ügynököt a munkához. A képernyő bal felső sarkában lévő fogaskerék ikonra kattintva módosíthatja az ügynök beállításait (jelszó módosítása, felület nyelvének kiválasztása, értesítések, sorok, felület témája és még sok más konfigurálása).

5: Jegykezelés

Most nézzük a jegykezelést. Az ügyfelek kétféleképpen küldhetnek be jegyeket az OTRS-be: a felületen vagy e-mailben.

http://your_server_ip/otrs/customer.pl

Itt hozhat létre felhasználói fiókot és küldhet be jegyet.

Új jegyet is létrehozhat, ha e-mailt küld a beállítás során megadott e-mail címre. Alapértelmezés szerint az összes postai úton kapott jegy egy sorban tárolódik, és normál prioritású. Az ügyfél webes felületén minden ügyféljegy megtekinthető, függetlenül a benyújtás módjától.

Minden, a felülettel létrehozott új jegy azonnal megjelenik az ügyintéző műszerfalán. Előfordulhat, hogy a postán elküldött jegyek nem jelennek meg azonnal az irányítópulton, mert az OTRS 10 percenként ellenőrzi az új jegyeket.

Az ügyintéző műszerfalán minden aktuális jegyről tájékozódhat: állapotuk (új, nyitott, eszkaláció stb.), „életkora” (a jegy átvétele óta eltelt idő) és tárgya.

A jegy részleteinek megtekintéséhez kattintson a számára a Jegy # oszlopban. Ebben az ablakban az ügynök kölcsönhatásba léphet a jeggyel (megváltoztathatja annak prioritását vagy állapotát, áthelyezheti egy másik sorba, bezárhatja stb.).

jegyzet: Tudjon meg többet az OTRS programról a hivatalos kézikönyvben.

Címkék: ,